Kiến thức và kỹ năng không đủ làm nên kết quả xuất sắc
Elie là người da đen làm rửa bát ở khách sạn The Ritz Carlton ở Alanta. Một hôm, trong lúc anh đang rửa bát thì có một người đứng quan sát anh từ xa, người đó là Horst Schulze. Horst cho rằng, ông chưa thấy ai rửa bát tuyệt vời đến như vậy, ông đã khen ngợi và nói với Elie rằng ông muốn đưa Elie lên một vị trí cao hơn vị trí hiện tại. Elie đã từ chối và nói với Horst rằng, tôi chưa làm việc hiện tại một cách xuất sắc, tôi cần thêm thời gian. Câu trả lời đó đã ngay lập tức tác động đến tâm trí của Horst và làm ông xúc động mạnh.
Những năm sau đó, Elie đã lên điều hành một trong những khách sạn The Ritz Carlton. “Những người luôn cố gắng xuất sắc luôn được ghi nhận và tôn trọng” Horst nhấn mạnh.
Elie được cất nhắc vì kỹ năng rửa bát? Không hẳn như vậy mà vì khách sạn này muốn tạo nên sự xuất sắc về dịch vụ, và mỗi nhân viên phải là một phần của sứ mệnh đó. Elie đã thấu hiểu ý của Horst, là tạo ra một tầm nhìn, một giấc mơ cho The Ritz Carlton là dịch vụ xuất sắc và thổi hồn vào từng nhân viên rằng họ là một phần của mục đích lớn lao đó, họ chính là công ty và công ty chính là họ.
Khách hàng không thể nhận ra công ty họ xuất sắc nếu người dọn vệ sinh không xuất sắc, nếu người rửa bát không xuất sắc, người bảo vệ không xuất sắc… Và điều này có thể nhiều người làm quản lý chưa biết, kỹ năng và chuyên môn tốt đến mấy cũng chỉ tạo nên một người thợ tốt. Để vĩ đại, để xuất sắc, thì buộc phải có phần hồn trong công việc, nên bí quyết của The Ritz Carlton là cho họ một mục đích và động lực.
Tiêu đề “sự xuất sắc không đến từ kỹ năng và kiến thức” không phải điều công ty này nói mà đây là điều mà tôi rút ra từ nhiều năm nghiên cứu thực tế và làm trải nghiệm khách hàng; The Ritz Carlton chỉ là một trong nhiều ví dụ chứng minh cho luận điểm này.
Tôi từng biết những bác rất sĩ giỏi chuyên môn, học cao và đứng top đầu ở nước ngoài nhưng không khiến bệnh nhân coi trọng bằng một bác sỹ có chuyên môn không cao hơn và chỉ học trong nước. Hẳn bạn cũng từng gặp những đồng nghiệp rất giỏi về chuyên môn nhưng không ấn tượng bằng đồng nghiệp bình thường về chuyên môn nhưng luôn có tinh thần bước ra khỏi phạm vi trách nhiệm để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và đồng nghiệp khác. Những người làm được như vậy, thường họ phải có sẵn hoặc được thổi vào một động lực và lý tưởng cao đẹp hơn chỉ là vấn đề làm công ăn lương. Các bạn có thể thấy, sự xuất sắc ở đây tôi nói đến là sự xuất sắc từ cảm nhận của bệnh nhân và khách hàng.
Khi phân tích tâm lý con người để xây dựng chính sách khách hàng và nhân viên, The Ritz-Carlton đã khai thác và áp dụng một chi tiết rất thú vị được người ta nói đến cả mấy thể kỷ trước mà không ai chịu dùng. Đó là con người luôn có động lực hơn nhiều khi họ được là một phần của một mục đích cao đẹp lớn hơn bản thân họ, con người không có động lực và cảm hứng nhiều với mệnh lệnh và những chỉ dẫn.
Nếu bạn đào tạo và nói ra rả suốt mà nhân viên của bạn vẫn không khá lên được, bạn trả lương tốt mà nhân viên vẫn ra đi. Rất có thể, điều này đang phát huy tác dụng của nó.
Elie rửa bát tuyệt vời không hẳn vì kỹ năng và kiến thức của anh ấy được học về rửa bát, mà một phần rất lớn là vì anh ấy làm nó với tâm thế làm cho những quý ông quý bà, những vị khách đến khách sạn này và họ sẽ phải quay lại, anh ấy đóng góp phần của mình vào mục đích chung của công ty là giữ khách hàng.
Nên càng trải nghiệm càng thấy điều này rất đúng: “tôi luôn biết rằng trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng, nhưng tôi đã không biết trải nghiệm khách hàng là một môn khoa học và đằng sau môn khoa học ấy là một trái tim”. - Unknown.
Ảnh: chụp cùng quản lý của khách sạn The Ritz Carlton Half Moon Bay - gần San Francisco trong chuyến nghiên cứu thực tế đầu năm 2019.
Nguyễn Dương, CCXP - Chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.
Bài viết khác
Tuyển sinh 2023: Xét học bạ sớm, giành suất vào đại học
Ngày đăng: 19/05/2023 - Lượt xem: 1341
Nhiều phụ huynh có con học lớp 12 đánh giá cao hình thức nộp hồ sơ bằng phương thức học bạ, giúp thí sinh giảm áp lực thi cử, tăng cơ hội trúng tuyển đại học.
Xem thêm [+]Cẩn thận… 'trắng tay' với xét tuyển sớm
Ngày đăng: 10/05/2023 - Lượt xem: 1648
Theo quy định, trước 17 giờ 00 ngày 8/7, các cơ sở đào tạo mới phải hoàn thành công tác xét tuyển sớm.
Xem thêm [+]Tuyển sinh đại học năm 2023 tránh đi vào 'vết xe đổ'
Ngày đăng: 10/05/2023 - Lượt xem: 1052
Hiện, một số cơ sở đào tạo thông báo điểm trúng tuyển đầu vào hệ đại học chính quy bằng phương thức xét tuyển sớm.
Xem thêm [+]Công nghệ thay đổi định hướng nghề nghiệp của giới trẻ như thế nào?
Ngày đăng: 07/05/2023 - Lượt xem: 473
Thời đại 4.0 – thời đại của cuộc cách mạng công nghệ đang phát triển mạnh mẽ và có tác động trực tiếp đến cuộc sống cũng như định hướng công việc của giới trẻ (gen Z) hiện nay. Hãy cũng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu kỹ thông tin này nhé!
Xem thêm [+]Chọn nghề theo năng lực, sở thích hay ý cha mẹ?
Ngày đăng: 03/05/2023 - Lượt xem: 1418
Vào mùa tuyển sinh, chủ đề chọn nghề, chọn trường luôn khiến các học sinh băn khoăn, khó đưa ra quyết định.
Xem thêm [+]Nhiều trường đại học tăng học phí: "Những con số biết nói"
Ngày đăng: 03/05/2023 - Lượt xem: 664
Mùa tuyển sinh đại học năm nay, nhiều trường đại học thông báo sẽ tăng học phí trong năm học mới 2023-2024.
Xem thêm [+]Tuyển sinh 2023: Cần cân nhắc "bài toán học phí" khi chọn ngành, chọn trường
Ngày đăng: 18/04/2023 - Lượt xem: 701
Sau 2 năm không tăng học phí do ảnh hưởng của dịch Covid-19, nhiều trường đại học, học viện dự kiến tăng 10-20% học phí từ năm học 2023-2024.
Xem thêm [+]Cần đảm bảo công bằng giữa các phương thức xét tuyển
Ngày đăng: 18/04/2023 - Lượt xem: 721
Tính đến thời điểm này, đã có hàng loạt trường đại học (ĐH) công bố phương án tuyển sinh năm 2023. Bên cạnh việc các trường giữ ổn định phương thức tuyển sinh, giảm bớt các phương thức tuyển sinh không hiệu quả nhằm tạo thuận lợi cho thí sinh thì vẫn còn một số trường sử dụng quá nhiều phương thức xét tuyển, rất dễ gây nhầm lẫn.
Xem thêm [+]Nhiều trường đại học công bố điểm sàn các phương thức xét tuyển sớm
Ngày đăng: 16/04/2023 - Lượt xem: 586
Thí sinh cần cập nhật điểm sàn các phương thức xét tuyển sớm của các trường đại học để tăng cơ hội trúng tuyển.
Xem thêm [+]Vừa luyện thi tốt nghiệp THPT, vừa lo thi đánh giá năng lực: Thí sinh lưu ý gì?
Ngày đăng: 12/04/2023 - Lượt xem: 709
Ngày càng nhiều các trường đại học sử dụng phương thức xét điểm thi đánh giá năng lực trong tuyển sinh đại học. Tuy nhiên, việc ôm đồm nhiều phương thức xét tuyển đang khiến không ít học sinh cuối cấp tăng áp lực.
Xem thêm [+]Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
- Không thi thực hành trong kỳ thi học sinh giỏi quốc gia 2021-2022
- Học sinh Việt vô địch cuộc thi Tin học văn phòng thế giới
- Sinh viên văn hóa đạt giải Nhất cuộc thi về ý tưởng khởi nghiệp sáng tạo
- [Nghề nào cho em] Năng lực bản thân - Vũ khí của sự khác biệt
- [Nghề nào cho em] Đơn phương nghề báo
- [Nghề nào cho em] Ước mơ hay xu thế - lựa chọn con đường phía trước
- [Nghề nào cho em] Hành trình của những giấc mơ
- [Nghề nào cho em] Đại học có phải con đường duy nhất để dẫn đến thành công