Kiến thức và kỹ năng không đủ làm nên kết quả xuất sắc
Elie là người da đen làm rửa bát ở khách sạn The Ritz Carlton ở Alanta. Một hôm, trong lúc anh đang rửa bát thì có một người đứng quan sát anh từ xa, người đó là Horst Schulze. Horst cho rằng, ông chưa thấy ai rửa bát tuyệt vời đến như vậy, ông đã khen ngợi và nói với Elie rằng ông muốn đưa Elie lên một vị trí cao hơn vị trí hiện tại. Elie đã từ chối và nói với Horst rằng, tôi chưa làm việc hiện tại một cách xuất sắc, tôi cần thêm thời gian. Câu trả lời đó đã ngay lập tức tác động đến tâm trí của Horst và làm ông xúc động mạnh.
Những năm sau đó, Elie đã lên điều hành một trong những khách sạn The Ritz Carlton. “Những người luôn cố gắng xuất sắc luôn được ghi nhận và tôn trọng” Horst nhấn mạnh.
Elie được cất nhắc vì kỹ năng rửa bát? Không hẳn như vậy mà vì khách sạn này muốn tạo nên sự xuất sắc về dịch vụ, và mỗi nhân viên phải là một phần của sứ mệnh đó. Elie đã thấu hiểu ý của Horst, là tạo ra một tầm nhìn, một giấc mơ cho The Ritz Carlton là dịch vụ xuất sắc và thổi hồn vào từng nhân viên rằng họ là một phần của mục đích lớn lao đó, họ chính là công ty và công ty chính là họ.
Khách hàng không thể nhận ra công ty họ xuất sắc nếu người dọn vệ sinh không xuất sắc, nếu người rửa bát không xuất sắc, người bảo vệ không xuất sắc… Và điều này có thể nhiều người làm quản lý chưa biết, kỹ năng và chuyên môn tốt đến mấy cũng chỉ tạo nên một người thợ tốt. Để vĩ đại, để xuất sắc, thì buộc phải có phần hồn trong công việc, nên bí quyết của The Ritz Carlton là cho họ một mục đích và động lực.
Tiêu đề “sự xuất sắc không đến từ kỹ năng và kiến thức” không phải điều công ty này nói mà đây là điều mà tôi rút ra từ nhiều năm nghiên cứu thực tế và làm trải nghiệm khách hàng; The Ritz Carlton chỉ là một trong nhiều ví dụ chứng minh cho luận điểm này.
Tôi từng biết những bác rất sĩ giỏi chuyên môn, học cao và đứng top đầu ở nước ngoài nhưng không khiến bệnh nhân coi trọng bằng một bác sỹ có chuyên môn không cao hơn và chỉ học trong nước. Hẳn bạn cũng từng gặp những đồng nghiệp rất giỏi về chuyên môn nhưng không ấn tượng bằng đồng nghiệp bình thường về chuyên môn nhưng luôn có tinh thần bước ra khỏi phạm vi trách nhiệm để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và đồng nghiệp khác. Những người làm được như vậy, thường họ phải có sẵn hoặc được thổi vào một động lực và lý tưởng cao đẹp hơn chỉ là vấn đề làm công ăn lương. Các bạn có thể thấy, sự xuất sắc ở đây tôi nói đến là sự xuất sắc từ cảm nhận của bệnh nhân và khách hàng.
Khi phân tích tâm lý con người để xây dựng chính sách khách hàng và nhân viên, The Ritz-Carlton đã khai thác và áp dụng một chi tiết rất thú vị được người ta nói đến cả mấy thể kỷ trước mà không ai chịu dùng. Đó là con người luôn có động lực hơn nhiều khi họ được là một phần của một mục đích cao đẹp lớn hơn bản thân họ, con người không có động lực và cảm hứng nhiều với mệnh lệnh và những chỉ dẫn.
Nếu bạn đào tạo và nói ra rả suốt mà nhân viên của bạn vẫn không khá lên được, bạn trả lương tốt mà nhân viên vẫn ra đi. Rất có thể, điều này đang phát huy tác dụng của nó.
Elie rửa bát tuyệt vời không hẳn vì kỹ năng và kiến thức của anh ấy được học về rửa bát, mà một phần rất lớn là vì anh ấy làm nó với tâm thế làm cho những quý ông quý bà, những vị khách đến khách sạn này và họ sẽ phải quay lại, anh ấy đóng góp phần của mình vào mục đích chung của công ty là giữ khách hàng.
Nên càng trải nghiệm càng thấy điều này rất đúng: “tôi luôn biết rằng trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng, nhưng tôi đã không biết trải nghiệm khách hàng là một môn khoa học và đằng sau môn khoa học ấy là một trái tim”. - Unknown.
Ảnh: chụp cùng quản lý của khách sạn The Ritz Carlton Half Moon Bay - gần San Francisco trong chuyến nghiên cứu thực tế đầu năm 2019.
Nguyễn Dương, CCXP - Chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.
Bài viết khác
Phương án tuyển sinh các trường đại học 2022 và lịch sử điểm chuẩn của các trường Đại học qua các năm gần nhất
Ngày đăng: 27/01/2022 - Lượt xem: 1660
Ngay sau khi biết điểm thi, thí sinh có thể tra cứu điểm chuẩn đại học các năm trên Hướng nghiệp GPO (career.gpo.vn) để tìm trường phù hợp với điểm thi tốt nghiệp THPT năm 2022.
Xem thêm [+]Top 10 công việc cho người đam mê Lịch sử
Ngày đăng: 20/01/2022 - Lượt xem: 966
Bạn yêu thích lịch sử? Bạn muốn lựa chọn chuyên ngành này song lại băn khoăn về cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp? Bạn chưa biết rõ mình có thể làm gì sau khi ra trường? Nếu đang rơi vào tình huống này, 10 công việc dành cho người đam mê lịch sử dưới đây sẽ làm bạn yên tâm hơn khi lựa chọn chuyên ngành này. Hãy cùng Hướng nghiệp GPO đi...
Xem thêm [+]5 điều thí sinh cần lưu ý khi xét tuyển học bạ năm 2022
Ngày đăng: 20/01/2022 - Lượt xem: 9537
Phương thức xét tuyển học bạ như thế nào? Điều kiện và hồ sơ xét tuyển ra sao? Tất cả sẽ được chúng tôi giải đáp trong bài viết: 5 điều thí sinh cần biết khi xét tuyển học bạ. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm [+]Tuyển sinh 2022: Mạnh tay giảm chỉ tiêu xét tuyển từ kết quả thi tốt nghiệp THPT
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 668
Nếu như 2 năm trước, hầu hết các cơ sở GD ĐH dành phần lớn chỉ tiêu xét tuyển từ kết quả thi tốt nghiệp THPT, thì năm nay nhiều trường giảm sâu chỉ tiêu đối với phương thức này và tăng chỉ tiêu xét tuyển riêng. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm [+]Các trường đại học nên ưu tiên xét tuyển chứng chỉ B1, B2 thay vì IELTS
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 573
Các trường đại học trong nước nên đưa thêm tiêu chí xét tuyển với chứng chỉ tiếng Anh Vstep của Bộ Giáo dục và Đào tạo, đây là một chứng chỉ trong nước có uy tín. Hãy cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu thêm về thông tin này nhé!
Xem thêm [+]Xét tuyển đại học bằng điểm thi tốt nghiệp vẫn là chủ đạo
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 534
Trước thông tin một số trường đại học giảm chỉ tiêu xét tuyển bằng điểm thi tốt nghiệp THPT, nhiều thí sinh không khỏi lo lắng. Ngay bây giờ, hãy cùng Hướng nghiệp GPO cập nhật thông tin này nhé!
Xem thêm [+]Tuyển sinh đại học, cao đẳng 2022: Thêm cơ hội, thêm áp lực
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 316
Nhiều ngành đào tạo mới, đa dạng phương thức xét tuyển đem lại cho học sinh nhiều lựa chọn nhưng chắc chắn sẽ có những thách thức mới khi lần đầu áp dụng. Ngay bây giờ, hãy cùng Hướng nghiệp GPO cập nhật thông tin này nhé!
Xem thêm [+]Đa dạng phương thức xét tuyển năm 2022
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 552
Trong năm 2022, các trường đại học công bố sử dụng nhiều phương thức xét tuyển. Hầu hết các trường đa ngành đều sử dụng nhiều phương thức xét tuyển khác nhau. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Xem thêm [+]ĐH Quốc gia Hà Nội sẽ tổ chức thi Đánh giá năng lực ở TP.HCM: Sĩ tử xét tuyển như thế nào?
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 512
Kỳ thi Đánh giá năng lực (HSA) được tổ chức bởi ĐH Quốc gia Hà Nội, các thí sinh đang sinh sống ở phía Nam có thể đăng ký dự thi tại TP.HCM và sử dụng kết quả để xét tuyển vào các trường trong danh sách hợp lệ. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Xem thêm [+]20 con đường vào đại học cho thí sinh năm 2022
Ngày đăng: 18/01/2022 - Lượt xem: 525
Ngoài những phương thức tuyển sinh quen thuộc như xét kết quả thi tốt nghiệp THPT, xét học bạ, các trường còn có nhiều hình thức xét tuyển kết hợp đa dạng. Hãy cùng Hướng nghiệp GPO đi tìm hiểu kĩ hơn qua bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm [+]Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
- Không thi thực hành trong kỳ thi học sinh giỏi quốc gia 2021-2022
- Học sinh Việt vô địch cuộc thi Tin học văn phòng thế giới
- Sinh viên văn hóa đạt giải Nhất cuộc thi về ý tưởng khởi nghiệp sáng tạo
- [Nghề nào cho em] Năng lực bản thân - Vũ khí của sự khác biệt
- [Nghề nào cho em] Đơn phương nghề báo
- [Nghề nào cho em] Ước mơ hay xu thế - lựa chọn con đường phía trước
- [Nghề nào cho em] Hành trình của những giấc mơ
- [Nghề nào cho em] Đại học có phải con đường duy nhất để dẫn đến thành công