Văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm

Nếu công ty bạn là một tổ chức, thì sân bay là tổ hợp có sự tham gia của nhiều loại tổ chức khác nhau như: hải quan, công an, các hãng bay và hàng chục công ty cung cấp các loại dịch vụ khác nhau... với nhiều mô hình và văn hoá doanh nghiệp khác nhau.

Nhưng sự phức tạp không chỉ đến từ đó. Sự phức tạp đến từ việc phải biến cái hỗn độn như vậy về góc nhìn đơn giản của khách hàng. Khách hàng không nhìn vào sân bay theo cách mà mỗi tổ chức này nhìn hoạt động của họ. Khách hàng chỉ có một góc nhìn đó là mục tiêu của họ muốn đạt được.

Đặt chân đến sân bay này không dưới chục lần, nhưng tôi luôn cảm nhận được một trải nghiệm tuyệt vời và nhất quán. Tôi không nhận ra sự đứt gẫy về quy trình và cách ứng xử thiếu nhất quán của nơi này như điều tôi thường thấy khi làm khách hàng của các công ty Việt Nam.

Vì sao chúng ta chỉ có một tổ chức, một văn hoá doanh nghiệp, một vài loại sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng lại cảm nhận được sự hỗn độn và rời rạc về trải nghiệm khi họ làm việc với chúng ta?

Trong khi chúng ta có hàng tá triết lý về dịch vụ. Nào là khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng, khách hàng là người trả lương, khác hàng là ông chủ... thì họ lại không hề nhắc nhiều đến những điều này. Vậy sức mạnh của họ nằm ở đâu?

Câu trả lời quan trọng nhất đó chính là vì tư duy dịch vụ đã ngấm vào từng điểm chạm trong hệ thống sân bay này.

Từ rất lâu, người Singapore đã biết rằng họ không có lợi thế về sản xuất như người Trung Quốc, không có kỹ thuật cơ khí siêu phàm như người Đức, không có vũ khí sáng tạo như người Mỹ... không có rừng vàng biển bạc như Việt Nam , và cơ hội của họ, nhìn thêm từ vị trí địa lý, sẽ phải là đất nước của dịch vụ.

Mấy chục năm trước, lãnh đạo Singapore đã thuê tư vấn để giúp xây dựng quốc gia dịch vụ

Tư duy dịch vụ, phạm trù tương tự như tư duy lấy khách hàng làm trung tâm nhưng dành cho nhiều đối tượng hơn, của Sân bay Changi là mỗi doanh nghiệp của tổ hợp này không nhìn vấn đề bằng câu hỏi: mục đích của tôi là gì, mà nhìn vấn đề bằng câu hỏi mục đích của khách hàng là gì và tôi giúp họ cách nào.

Và thay vì mông lung với các triết lý khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng ... những triết lý nghe thì hay nhưng người lao động không biết hành động cụ thể họ phải làm là gì với những định nghĩa không rõ ràng về nội hàm này, thì họ định nghĩa rất cụ thể: dịch vụ là việc thực hiện HÀNH ĐỘNG mang lại GIÁ TRỊ cho NGƯỜI KHÁC (Ron Kaufman - tác giả cuốn sách Nâng tầm dịch vụ)

Tôi xin hỏi trong ba từ khoá HÀNH ĐỘNG, GIÁ TRỊ và NGƯỜI KHÁC của khái niệm trên, theo bạn từ nào bạn cho là phải xem xét trước tiên?

Dừng lại chút, bạn hãy trả lời câu hỏi trên bằng việc chọn lấy một từ trước khi đọc tiếp.

Hầu hết mọi người đều chọn từ HÀNH ĐỘNG hoặc GIÁ TRỊ vì rằng quan trọng là phải hành động hay quan trọng là phải tạo ra giá trị.

Nhưng từ khóa cần xem xét đến đầu tiên đó là từ NGƯỜI KHÁC. Bạn hãy hình dung bạn nói với vợ của mình: "anh mua món cháo này cho em nó ngon tuyệt vời, anh rất thích nó nên chắc chắn là em sẽ thích". No... cô ấy thích phở cơ mà. Cháo là cái bạn thích chứ không phải vợ bạn.

Nếu bạn là lãnh đạo tỉnh, lãnh đạo nhà nước, người khác ở đây là người dân, nếu bạn là doanh nghiệp người khác là khách hàng, nếu bạn là sếp người khác là nhân viên, nếu bạn là nhân viên người khác là sếp,... cái gì họ coi trọng, họ đánh giá cao thì mới là cái có giá trị với họ, không phải cái có giá trị cho bạn.

Vậy là tư duy sẽ phải đi ngược lại: xuất phát từ NGƯỜI KHÁC xem họ coi gì là GIÁ TRỊ rồi mới HÀNH ĐỘNG nhé.

Trở lại chuyện sân bay quốc tế Changi, khi bạn ở đây, bạn hỏi bất cứ người nào làm việc ở đây, bạn đều có câu trả lời đúng và nhất quán. Vì sao? Vì tất cả phải nhìn từ mục đích của khách hàng. Mọi nhân đều phải biết cái gì ở đâu trên cả tổ hợp này chứ không phải chỉ hiểu những điều liên quan đến công ty họ.

Vì sao vậy? Đơn giản thôi vì khách hàng không nhìn theo cách như vậy, họ không thể biết và không nên bắt họ phải biết tổ hợp này được tổ chức như thế nào, ai làm gì, cái gì ở đâu.

Đấy là cách tiếp cận quan trọng nhất khiến họ khác biệt với phần còn lại. Từ cách tiếp cận đó, giúp họ nhìn ra các hành động dễ dàng để tạo nên trải nghiêm tuyệt vời tại mỗi điểm chạm mà khách hàng có với họ.

Hơn thế, họ tiếp tục gắn kết và lắng nghe khách hàng tại mỗi điểm chạm.

Trải nghiệm xuất sắc và tồi tệ không ngẫu nhiên sinh ra. Đó là sự phản ánh ra bên ngoài của văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm và quy trình quản trị vận hành.

Nguyễn Dương, CCXP - Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.