Văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm
Nếu công ty bạn là một tổ chức, thì sân bay là tổ hợp có sự tham gia của nhiều loại tổ chức khác nhau như: hải quan, công an, các hãng bay và hàng chục công ty cung cấp các loại dịch vụ khác nhau... với nhiều mô hình và văn hoá doanh nghiệp khác nhau.
Nhưng sự phức tạp không chỉ đến từ đó. Sự phức tạp đến từ việc phải biến cái hỗn độn như vậy về góc nhìn đơn giản của khách hàng. Khách hàng không nhìn vào sân bay theo cách mà mỗi tổ chức này nhìn hoạt động của họ. Khách hàng chỉ có một góc nhìn đó là mục tiêu của họ muốn đạt được.
Đặt chân đến sân bay này không dưới chục lần, nhưng tôi luôn cảm nhận được một trải nghiệm tuyệt vời và nhất quán. Tôi không nhận ra sự đứt gẫy về quy trình và cách ứng xử thiếu nhất quán của nơi này như điều tôi thường thấy khi làm khách hàng của các công ty Việt Nam.
Vì sao chúng ta chỉ có một tổ chức, một văn hoá doanh nghiệp, một vài loại sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng lại cảm nhận được sự hỗn độn và rời rạc về trải nghiệm khi họ làm việc với chúng ta?
Trong khi chúng ta có hàng tá triết lý về dịch vụ. Nào là khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng, khách hàng là người trả lương, khác hàng là ông chủ... thì họ lại không hề nhắc nhiều đến những điều này. Vậy sức mạnh của họ nằm ở đâu?
Câu trả lời quan trọng nhất đó chính là vì tư duy dịch vụ đã ngấm vào từng điểm chạm trong hệ thống sân bay này.
Từ rất lâu, người Singapore đã biết rằng họ không có lợi thế về sản xuất như người Trung Quốc, không có kỹ thuật cơ khí siêu phàm như người Đức, không có vũ khí sáng tạo như người Mỹ... không có rừng vàng biển bạc như Việt Nam , và cơ hội của họ, nhìn thêm từ vị trí địa lý, sẽ phải là đất nước của dịch vụ.
Mấy chục năm trước, lãnh đạo Singapore đã thuê tư vấn để giúp xây dựng quốc gia dịch vụ
Tư duy dịch vụ, phạm trù tương tự như tư duy lấy khách hàng làm trung tâm nhưng dành cho nhiều đối tượng hơn, của Sân bay Changi là mỗi doanh nghiệp của tổ hợp này không nhìn vấn đề bằng câu hỏi: mục đích của tôi là gì, mà nhìn vấn đề bằng câu hỏi mục đích của khách hàng là gì và tôi giúp họ cách nào.
Và thay vì mông lung với các triết lý khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng ... những triết lý nghe thì hay nhưng người lao động không biết hành động cụ thể họ phải làm là gì với những định nghĩa không rõ ràng về nội hàm này, thì họ định nghĩa rất cụ thể: dịch vụ là việc thực hiện HÀNH ĐỘNG mang lại GIÁ TRỊ cho NGƯỜI KHÁC (Ron Kaufman - tác giả cuốn sách Nâng tầm dịch vụ)
Tôi xin hỏi trong ba từ khoá HÀNH ĐỘNG, GIÁ TRỊ và NGƯỜI KHÁC của khái niệm trên, theo bạn từ nào bạn cho là phải xem xét trước tiên?
Dừng lại chút, bạn hãy trả lời câu hỏi trên bằng việc chọn lấy một từ trước khi đọc tiếp.
Hầu hết mọi người đều chọn từ HÀNH ĐỘNG hoặc GIÁ TRỊ vì rằng quan trọng là phải hành động hay quan trọng là phải tạo ra giá trị.
Nhưng từ khóa cần xem xét đến đầu tiên đó là từ NGƯỜI KHÁC. Bạn hãy hình dung bạn nói với vợ của mình: "anh mua món cháo này cho em nó ngon tuyệt vời, anh rất thích nó nên chắc chắn là em sẽ thích". No... cô ấy thích phở cơ mà. Cháo là cái bạn thích chứ không phải vợ bạn.
Nếu bạn là lãnh đạo tỉnh, lãnh đạo nhà nước, người khác ở đây là người dân, nếu bạn là doanh nghiệp người khác là khách hàng, nếu bạn là sếp người khác là nhân viên, nếu bạn là nhân viên người khác là sếp,... cái gì họ coi trọng, họ đánh giá cao thì mới là cái có giá trị với họ, không phải cái có giá trị cho bạn.
Vậy là tư duy sẽ phải đi ngược lại: xuất phát từ NGƯỜI KHÁC xem họ coi gì là GIÁ TRỊ rồi mới HÀNH ĐỘNG nhé.
Trở lại chuyện sân bay quốc tế Changi, khi bạn ở đây, bạn hỏi bất cứ người nào làm việc ở đây, bạn đều có câu trả lời đúng và nhất quán. Vì sao? Vì tất cả phải nhìn từ mục đích của khách hàng. Mọi nhân đều phải biết cái gì ở đâu trên cả tổ hợp này chứ không phải chỉ hiểu những điều liên quan đến công ty họ.
Vì sao vậy? Đơn giản thôi vì khách hàng không nhìn theo cách như vậy, họ không thể biết và không nên bắt họ phải biết tổ hợp này được tổ chức như thế nào, ai làm gì, cái gì ở đâu.
Đấy là cách tiếp cận quan trọng nhất khiến họ khác biệt với phần còn lại. Từ cách tiếp cận đó, giúp họ nhìn ra các hành động dễ dàng để tạo nên trải nghiêm tuyệt vời tại mỗi điểm chạm mà khách hàng có với họ.
Hơn thế, họ tiếp tục gắn kết và lắng nghe khách hàng tại mỗi điểm chạm.
Trải nghiệm xuất sắc và tồi tệ không ngẫu nhiên sinh ra. Đó là sự phản ánh ra bên ngoài của văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm và quy trình quản trị vận hành.
Nguyễn Dương, CCXP - Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.
Bài viết khác
Phương án tuyển sinh các trường đại học 2022 và lịch sử điểm chuẩn của các trường Đại học qua các năm gần nhất
Ngày đăng: 27/01/2022 - Lượt xem: 1595
Ngay sau khi biết điểm thi, thí sinh có thể tra cứu điểm chuẩn đại học các năm trên Hướng nghiệp GPO (career.gpo.vn) để tìm trường phù hợp với điểm thi tốt nghiệp THPT năm 2022.
Xem thêm [+]Top 10 công việc cho người đam mê Lịch sử
Ngày đăng: 20/01/2022 - Lượt xem: 927
Bạn yêu thích lịch sử? Bạn muốn lựa chọn chuyên ngành này song lại băn khoăn về cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp? Bạn chưa biết rõ mình có thể làm gì sau khi ra trường? Nếu đang rơi vào tình huống này, 10 công việc dành cho người đam mê lịch sử dưới đây sẽ làm bạn yên tâm hơn khi lựa chọn chuyên ngành này. Hãy cùng Hướng nghiệp GPO đi...
Xem thêm [+]5 điều thí sinh cần lưu ý khi xét tuyển học bạ năm 2022
Ngày đăng: 20/01/2022 - Lượt xem: 8927
Phương thức xét tuyển học bạ như thế nào? Điều kiện và hồ sơ xét tuyển ra sao? Tất cả sẽ được chúng tôi giải đáp trong bài viết: 5 điều thí sinh cần biết khi xét tuyển học bạ. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm [+]Tuyển sinh 2022: Mạnh tay giảm chỉ tiêu xét tuyển từ kết quả thi tốt nghiệp THPT
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 646
Nếu như 2 năm trước, hầu hết các cơ sở GD ĐH dành phần lớn chỉ tiêu xét tuyển từ kết quả thi tốt nghiệp THPT, thì năm nay nhiều trường giảm sâu chỉ tiêu đối với phương thức này và tăng chỉ tiêu xét tuyển riêng. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm [+]Các trường đại học nên ưu tiên xét tuyển chứng chỉ B1, B2 thay vì IELTS
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 559
Các trường đại học trong nước nên đưa thêm tiêu chí xét tuyển với chứng chỉ tiếng Anh Vstep của Bộ Giáo dục và Đào tạo, đây là một chứng chỉ trong nước có uy tín. Hãy cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu thêm về thông tin này nhé!
Xem thêm [+]Xét tuyển đại học bằng điểm thi tốt nghiệp vẫn là chủ đạo
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 512
Trước thông tin một số trường đại học giảm chỉ tiêu xét tuyển bằng điểm thi tốt nghiệp THPT, nhiều thí sinh không khỏi lo lắng. Ngay bây giờ, hãy cùng Hướng nghiệp GPO cập nhật thông tin này nhé!
Xem thêm [+]Tuyển sinh đại học, cao đẳng 2022: Thêm cơ hội, thêm áp lực
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 307
Nhiều ngành đào tạo mới, đa dạng phương thức xét tuyển đem lại cho học sinh nhiều lựa chọn nhưng chắc chắn sẽ có những thách thức mới khi lần đầu áp dụng. Ngay bây giờ, hãy cùng Hướng nghiệp GPO cập nhật thông tin này nhé!
Xem thêm [+]Đa dạng phương thức xét tuyển năm 2022
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 544
Trong năm 2022, các trường đại học công bố sử dụng nhiều phương thức xét tuyển. Hầu hết các trường đa ngành đều sử dụng nhiều phương thức xét tuyển khác nhau. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Xem thêm [+]ĐH Quốc gia Hà Nội sẽ tổ chức thi Đánh giá năng lực ở TP.HCM: Sĩ tử xét tuyển như thế nào?
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 496
Kỳ thi Đánh giá năng lực (HSA) được tổ chức bởi ĐH Quốc gia Hà Nội, các thí sinh đang sinh sống ở phía Nam có thể đăng ký dự thi tại TP.HCM và sử dụng kết quả để xét tuyển vào các trường trong danh sách hợp lệ. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Xem thêm [+]20 con đường vào đại học cho thí sinh năm 2022
Ngày đăng: 18/01/2022 - Lượt xem: 509
Ngoài những phương thức tuyển sinh quen thuộc như xét kết quả thi tốt nghiệp THPT, xét học bạ, các trường còn có nhiều hình thức xét tuyển kết hợp đa dạng. Hãy cùng Hướng nghiệp GPO đi tìm hiểu kĩ hơn qua bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm [+]Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
- Không thi thực hành trong kỳ thi học sinh giỏi quốc gia 2021-2022
- Học sinh Việt vô địch cuộc thi Tin học văn phòng thế giới
- Sinh viên văn hóa đạt giải Nhất cuộc thi về ý tưởng khởi nghiệp sáng tạo
- [Nghề nào cho em] Năng lực bản thân - Vũ khí của sự khác biệt
- [Nghề nào cho em] Đơn phương nghề báo
- [Nghề nào cho em] Ước mơ hay xu thế - lựa chọn con đường phía trước
- [Nghề nào cho em] Hành trình của những giấc mơ
- [Nghề nào cho em] Đại học có phải con đường duy nhất để dẫn đến thành công