Chị Võ Thị Hồng Minh - hiện đang là Nhân viên Đào tạo thủ tục khách hàng tại công ty Cổ phần Dịch vụ mặt đất Nội Bài, người đã có 9 năm trong nghề, sẽ chia sẻ những kinh nghiệm cũng như thông tin cần biết về vị trí check-in sân bay.

Chân dung một nhân viên thủ tục khách hàng (check-in) sân bay

Nhân viên quầy thủ tục (check-in) sẽ có trách nhiệm đón khách, kiểm tra thông tin hành khách, làm thủ tục nhận hành lý, xếp chỗ sau đó sẽ trả lại thẻ lên máy bay cho khách, hướng dẫn khách cửa ra máy bay, chỗ ngồi, số hiệu chuyến bay, giờ bay - đó là bước các thao tác ở quầy check-in bên ngoài khi khách bắt đầu vào sân bay. Sau khi check­in xong, khách tự đi tìm cửa di chuyển vào khu cách ly trước khi lên máy bay. Tiếp theo vị trí check-in bên ngoài, nhân viên check-in sẽ tiếp tục đảm nhiệm vị trí nhân viên boarding ở cửa lên máy bay. Nhân viên boarding cũng có nhiệm vụ tương tự nhưng sẽ đứng ở cửa lên máy bay để kiểm soát việc lên máy bay lần cuối cùng.

Trong cảng hàng không, nhân viên làm thủ tục sẽ được bố trí luân phiên đảm nhiệm hai vị trí check-in và boarding. Khi làm ở gate boarding (cổng lên tàu bay), trước giờ máy bay cất cánh, nhân viên làm thủ tục cần thông báo qua phát thanh đúng số chuyến bay, giờ đóng cửa lên máy bay và hướng dẫn khách lần lượt lên máy bay. Các bạn sẽ có những khâu như: Dẫn khách tới chân cầu thang máy bay (với những chuyến cần di chuyển khách bằng xe ô tô ra máy bay thì sẽ có một vị trí đứng dưới chân cầu thang, dẫn khách lên xe ô tô). Khi khách ra máy bay thì cũng cần báo cho tiếp viên, tiếp viên đồng ý thì khách mới được lên máy bay. Sau đó, nhân viên thủ tục ở ngoài máy bay sẽ có nhiệm vụ liên hệ với nhân viên thủ tục ở gate boarding xem đủ số lượng khách chưa.

Nếu đã đủ số lượng khách lên máy bay thì cần thông báo với tiếp viên để chuyến bay có thể khởi hành đúng giờ. Khi máy bay đóng cửa là hết quy trình của một nhân viên làm thủ tục cho khách đi máy bay. Khi máy bay đến, nhân viên thủ tục sẽ đón khách đến từ trên máy bay xuống, hướng dẫn khách lên ô tô và vào trong sảnh, hướng dẫn khách vào lấy hành lý ở trong băng chuyền. Khi khách đi ra, nhân viên thủ tục sẽ đứng ở các làn ra để kiểm tra hành lý khách nhận có đúng là của khách không. Sau mỗi chuyến bay kết thúc, nhân viên thủ tục sẽ phải gửi thông báo báo cáo các thông số của chuyến bay.

Vai trò của vị trí check-in

Đối với công ty quản lý dịch vụ mặt đất thì đây là khối sản xuất trực tiếp và chiếm một nửa thị phần của công ty. Vị trí nhân viên làm thủ tục sẽ là bộ mặt của công ty, bộ mặt đầu tiên của một hãng hàng không. Khi tới sân bay, khách hàng tiếp xúc đầu tiên đó là các nhân viên quầy thủ tục. Khách hàng đi máy bay luôn yêu cầu được phục vụ tốt nhất, ngay từ khâu đầu tiên là khâu check-in và gửi hành lý. Chính vì vậy, nhân viên thủ tục (nhân viên quầy check-in) là một trong những vị trí tiếp cận và chăm sóc khách hàng đầu tiên của các hãng hàng không.

Yêu cầu để làm được ở vị trí này

Công việc này tương đối đơn giản nên không yêu cầu quá cao về bằng cấp, chỉ cần các bạn tốt nghiệp Phổ thông trung học và trình độ ngoại ngữ TOEIC khoảng 450 trở lên, chiều cao ngoại hình là nữ 1m55, nam thì 1m65 trở lên. Khi trúng tuyển, các bạn sẽ phải trải qua một tuần học về các nghiệp vụ chung của ngành hàng không như pháp luật hàng không, hàng không dân dụng, an ninh hàng không. Sau đó, các bạn sẽ mất 1 tháng để học các nghiệp vụ chuyên sâu dành cho nhân viên thủ tục như vé máy bay, quy trình xử lý cá giấy tờ tùy thân như hộ chiếu, CMND, visa, v.v. Các kỹ năng về trang điểm, giao tiếp cũng sẽ được đào tạo kỹ lưỡng trong khóa đào tạo nghiệp vụ.

Phẩm chất cần có trong nghề

Để làm tốt nghề này cần yêu cầu yếu tố trung thực và tuân thủ chặt chẽ giờ giấc. Mọi kỹ năng đều cần phải thực hiện nhanh và chính xác. Ví dụ: Sau khi các bạn kết thúc công việc ở quầy check-in bên ngoài, các bạn phải nhanh chóng vào trong cửa boarding (cửa lên máy bay) để dẫn khách lên máy bay. Thông thường, cửa lên máy bay chỉ mở trước giờ bay 30 phút nên nhân viên quầy thủ thục cần có mặt trước ít nhất 15 phút để mở quầy và nhanh chóng làm thủ tục lên máy bay cho hành khách kịp chuyến bay.

Ngoài ra, thật thà là phẩm chất được đặt lên hàng đầu. Ví dụ: Theo quy định của các hãng hàng không và sân bay, việc hành khách đi máy bay mang thừa cân sẽ phải đóng tiền hành lý quá cân theo các gói cước. Tuy nhiên, việc hành khách luôn lấy lý do trễ giờ, phải đi gấp thường xuyên xảy ra. Việc khách đưa tiền cho nhân viên check-in để cho qua không phải là chuyện hiếm, nhưng bạn cũng không được nhận. Người nhân viên check-in phải trung thực, làm đúng trách nhiệm bổn phận của mình, phải tự vượt qua được cám dỗ vật chất để không làm ảnh hưởng đến hình ảnh danh dự của chính cá nhân và các hãng hàng không.

Môi trường làm việc của vị trí này

Công việc nhân viên thủ tục tuy đơn giản nhưng môi trường làm việc của vị trí này rất thú vị. Ngoài việc được làm việc trong nhà, điều hòa, máy lạnh mát mẻ, trong không gian sang trọng lịch sự của các nhà ga hàng không, hàng ngày, bạn được tiếp xúc với hàng ngàn khách hàng đến từ khắp nơi trên thế giới. Cũng có những hành khách thô tục, lỗ mãng nhưng đa phần khách đi máy bay là người lịch sự, có học. Bạn có cơ hội tiếp xúc với nhiều người nổi tiếng, nhiều doanh nhân vui vẻ, có quan điểm sống lạc quan trò chuyện với bạn. Họ chính là những người chia sẻ nguồn cảm hứng tích cực cho bạn.

Môi trường làm việc chia ra hai khu vực nội địa và quốc tế. Sảnh quốc tế rất văn minh lịch sự, được thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngoài. Với chị Minh, điều thích nhất là được tiếp xúc với khách Nhật Bản. Theo chị, chính khách Nhật Bản đã dạy cho chị văn hóa giao tiếp và đạo đức tốt. Môi trường làm việc thoải mái và cơ hội thăng tiến tốt là một trong những điểm thu hút ở công việc này. Hàng năm, thường có những chuyến đi du lịch do công ty hay của các hãng hàng không tổ chức. Nếu các bạn đạt thành tích nhân viên xuất sắc tháng hay nhân viên xuất sắc năm thì có thể được tặng vé đi du lịch nước ngoài.

Cơ hội thăng tiến, lộ trình công danh của nghề này

Cơ hội thăng tiến trong nghề rất rộng mở. Quan trọng là các bạn làm việc hiệu quả. Trong hãng có các vị trí để các bạn trải nghiệm từ vị trí nhân viên viết số (tổng kết các chuyến bay đã diễn ra), nhân viên quản lý, tổ trưởng, trưởng nhóm rồi vị trí Supervisor (giám sát),... Nếu có tố chất tốt và chăm chỉ, chịu khó làm việc thì trong vòng 1 đến 2 năm, bạn có thể lên được vị trí Supervisor.

Về mặt bằng chung thì thu nhập của vị trí này tương đối ổn định. Các bạn nhân viên mới vào sẽ được khoảng 5 đến 6 triệu. Sau một thời gian, các bạn ký hợp đồng, mức lương sẽ lên khoảng 7 đến 8 triệu. Sau khi làm từ 1 đến 2 năm, lương sẽ tăng lên mức 9 đến 10 triệu hoặc cao hơn nữa tùy năng lực, hiệu quả công việc và sự cống hiến.

Thách thức, khó khăn trong nghề này

Bên cạnh những cơ hội nghề nghiệp, nghề này cũng có vô vàn khó khăn. Giờ giấc không theo một quy chuẩn, quy định nào. Một tuần phải làm đến 60 tiếng, có những tuần lên đến 80 tiếng (trong mùa cao điểm rồi do tăng chuyến, hủy chuyến, chậm chuyến phải tăng ca do không có đủ người làm). Giờ người ta ngủ mình vẫn phải làm, giờ người ta làm mình cũng làm). Không có khái niệm giờ làm việc hành chính và nghỉ cuối tuần trong nghề hàng không. Chế độ nghỉ ngơi chỉ có 30 phút để ăn cơm vì tần suất các chuyến bay hiện quá dày và có xu hướng còn dày hơn nữa. Áp lực ba bề bốn bên từ khách hàng, đại diện hãng, tiếp viên, người giám sát, cán bộ cấp tổ, cán bộ cấp đội. Khi khách hàng bị hoãn hay hủy chuyến thì phải chịu sự mắng mỏ, sự bực tức từ khách. Đối với đại diện và quản lý, dù biết chuyến bay xếp dày dặc nhưng lúc nào yêu cầu cũng phải tốt, phải đúng giờ, không mắc lỗi trong check-in và boarding, nếu phạm lỗi là bị phàn nàn, viết bản tường trình, hạ loại xếp bậc đánh giá hiệu quả công việc. Với người giám sát nếu boarding/check-in sai, gây hậu quả nghiêm trọng thì phải ghi lại báo cáo, lập biên bản tường trình để hạ loại xếp hạng đánh giá,... Rồi các khó khăn không thể kể đến về làm thêm giờ, tăng ca triền miên, thời tiết khắc nghiệt, mưa nắng (những lúc phải di chuyển ra cổng boarding hoặc tàu bay ở ngoài đường băng, không phải ở trong sảnh chờ bay), ăn uống thất thường, không đúng bữa theo giờ giấc nhất định, rồi cả những hy sinh, cống hiến tuổi trẻ và sức khỏe nữa,...

Đối với nghề này thì lúc nào nhân viên cũng trong tình trạng căng thẳng, căng về nhân lực, căng thẳng trong công việc. Trong những năm tới, các bạn sẽ phải tiếp tục đối mặt với nhiều những căng thẳng đó do nhu cầu đi lại bằng đường hàng không tăng cao mà nguồn hạ tầng nhân lực chưa đáp ứng kịp.

Lời khuyên của chuyên gia dành cho những bạn muốn tham gia vào nghề

Công việc này là công việc rất hay, thú vị, môi trường trẻ và năng động. Tuy nhiên, các bạn cũng phải lường trước những khó khăn, thách thức của nghề. Do vậy, khi các bạn còn trẻ các bạn có thể thử sức ở công việc này và gắn bó với công việc này từ 8 đến 9 năm. Sau này khi muốn ổn định, các bạn có thể học hỏi, trau dồi thêm để được luân chuyển hay thuyên chuyển sang những trí khác trong ngành.

- Trích từ Cuốn sách: "Cẩm nang nghề nghiệp hiện đại" của tác giả Yến Đỗ