Đăng ký
Đăng nhậpChăm sóc khách hàng - Bộ phận gia tăng giá trị và chất lượng
Chăm sóc khách hàng là một trong những bộ phận cốt lõi của mọi doanh nghiệp. Tuy không trực tiếp tạo ra giá trị cho doanh nghiệp nhưng bộ phận này lại đóng góp vai trò không nhỏ trong việc gián tiếp gia tăng giá trị, chất lượng, uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp.
Định nghĩa Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là bộ phận chịu trách nhiệm hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Đồng thời, bộ phận này còn thực hiện ghi chép các đánh giá, feedback của khách hàng và gửi tới các bộ phận khác.
Đây là bộ phận giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp. Đồng thời giúp kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Cúng là một trong những bộ phận tất yếu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải có.
Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
Những người làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng được gọi là nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, họ sẽ tiến hành đảm nhiệm những công việc chính sau:
- Tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc cũng như feedback, đánh giá từ khách hàng.
- Tiếp nhận những thông tin khiếu nại từ khách hàng và cung cấp khiếu nại đến bộ phận liên quan.
- Kết hợp với bộ phận Marketing để triển khai những kế hoạch, chương trình tri ân, ưu đãi, khuyến mãi, quà tặng…
- Xây dựng các kênh thông tin nhằm hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất về các vấn đề chung như giá cả, cách sử dụng, hạn sử dụng, chế độ bảo hành, cách thức liên hệ…
- Liên tục theo dõi và cập nhật các chính sách về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
- Tiến hành khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm. Từ đó, đưa ra phương ra phương pháp điều chỉnh hợp lý.
Bên cạnh những công việc trên, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải thực hiện các công việc khác như lập báo cáo, dự trù ngân sách cho quy trình chăm sóc khách hàng và chuẩn hóa, tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Những yêu cầu chung đối với nhân viên chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng giữ một vai trò không nhỏ tới mức độ hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp. Chính vì thế mà có những yêu cầu nhất định đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Tùy theo văn hóa doanh nghiệp, loại hình kinh doanh mà có những yêu cầu khác nhau.
Những yêu cầu chung đối với nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Kỹ năng giao tiếp: Tính chất công việc của nhân viên CSKH là làm việc trực tiếp với khách hàng và là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Chính vì vậy đòi hỏi bất kỳ người nhân viên nào cũng cần phải có khả năng giao tiếp tốt, thân thiện với khách hàng.
- Kiến thức: Nhân viên CSKH là những người giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Do đó, người nhân viên CSKH buộc phải hiểu biết về đặc điểm, tính chất, lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời phải hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ để sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
- Thái độ: Nhân viên CSKH có thể nói là bộ mặt của doanh nghiệp. Do đó, yêu cầu về thái độ của nhân viên là một trong những yêu cầu hàng đầu. Nhân viên CSKH phải đặt khách hàng là trung tâm, đồng thời phải bền bỉ, kiên trì, cẩn thận, tỉ mỉ và nhạy bén.
Bên cạnh đó, khả năng làm việc nhóm hay khả năng giao tiếp bằng một ngôn ngữ khác là những lợi thế giúp nhân viên CSKH thuận lợi hơn trong quá trình làm việc của mình.
Tạm kết
Career.gpo.vn hy vọng bài viết trên sẽ mang lại những thông tin hữu ích về công việc chăm sóc khách hàng. Giúp bạn hiểu được bộ phận này là gì, công việc của họ ra sao và những yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng.
Thùy Leah
Bài viết khác
.jpg)
.jpg)
Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
