6 câu hỏi cốt tử để khách hàng trung thành và giới thiệu
Bạn có giới thiệu Apple với người thân vì chương trình tích lũy điểm thưởng? Bạn có trung thành với Starbucks vì thẻ voucher hay vì Tết đến họ tặng quà?
Thực tế, những công ty có tỷ lệ khách hàng trung thành và giới thiệu cao nhất (80-90%) đã chỉ ra, kết quả đó đến từ quản trị khách hàng một cách hệ thống, nó đi sâu cả vào những thứ sâu nhất như văn hoá doanh nghiệp...
Đừng mong xây dựng sự trung thành của khách hàng chỉ bằng chương trình Loyalty hay chăm sóc khách hàng...Và đây là những câu hỏi quan trọng nhất bạn cần:
Một là,
Khách hàng của bạn là ai? Đây là câu hỏi rất quan trọng vì nếu trả lời sai thì dẫn đến sai cho các câu tiếp theo. Không chỉ thông tin nhân khẩu mà quan trọng là thông tin về hành vi của họ. Công cụ trả lời câu hỏi này là chân dung khách hàng nhé.
Thường thì chúng ta sẽ đi trả lời câu hỏi này nhưng câu hỏi quan trọng không kém là: Ai không phải khách hàng của bạn? Rất ít người trả lời và điều đó có thể dẫn đến đổ vỡ về trải nghiệm khi làm cho một đối tượng nhưng bán cho mọi đối tượng. Đó là mầm mống làm hại danh tiếng sản phẩm của bạn vì trải nghiệm tệ nhất là dùng một sản phẩm được thiết kế cho người khác.
Hai là,
Khách hàng cảm nhận và đánh giá bạn ở đâu? Nói cách khác bạn “chạm” vào họ ở đâu?
Cả những tương tác online và offline. Công cụ vô cùng hiệu quả để trả lời câu hỏi này là hành trình khách hàng, bạn đã biết khách hàng của mình đi trên con đường nào chưa? Điều này rất quan trọng vì đó là nơi phát sinh toàn bộ cảm nhận và đánh giá của họ về bạn, đó là các lần “chạm” trong mối quan hệ giữa hai bên. Họ và bạn!
Ba là,
Làm thế nào để hiểu họ? Công cụ giúp bạn trả lời câu hỏi này là một chương trình VOC - voice of customer. Không bắt buộc phải dùng công nghệ, song ngày nay khách hàng “đi” trên môi trường số - digital nhiều và công nghệ trở thành một điều bắt buộc để hiệu quả hơn, đặc biệt với doanh nghiệp lớn có quy mô lớn.
Nhưng câu hỏi đầu tiên không phải là công nghệ gì. Câu hỏi đầu tiên là bạn muốn làm gì cho khách hàng? Vì câu hỏi này quyết định bạn cần công nghệ gì. Nếu bạn hỏi câu hỏi cộng nghệ gì trước khi hiểu bài toán kinh doanh của chính mình, khả năng rất lớn bạn sẽ đi theo trào lưu và xu hướng công nghệ một cách lãng phí và lãng mạn vì bạn dùng thuốc của người khác để chữa cho mình.
Bốn là,
Sau khi hiểu nhu cầu của khách hàng rồi thì câu hỏi tiếp theo là: điều gì quan trọng nhất với họ và ảnh hưởng lớn đến mục tiêu kinh doanh của công ty bạn? Bạn có lợi thế để làm điều đó xuất sắc? Đây chính là phần năng lực chiến lược trải nghiệm khách hàng trong quản trị CX nhé.
Năm là,
Bạn sẽ làm gì ở mỗi điểm chạm để truyền tải được trải nghiệm quan trọng bạn đã xác định ở bước 4? Để làm điều này bạn cần hai năng lực: (1) thiết kế ra các trải nghiệm phù hợp và truyền tải đến khách hàng; và (2) đo lường để biết bạn đang ở đâu, đạt được mục tiêu ở mức nào, cái gì quan trọng nhất, hiệu quả nhất để tập trung và ưu tiên. Các phương pháp đo lường, công cụ sáng tạo trải nghiệm khách hàng và tổ chức vận hành CX sẽ đảm nhiệm vai trò này rất tốt.
Sáu là,
Làm sao để liên tục cải tiến và duy trì? Câu trả lời là xây dựng nền tảng của nó, đó chính là văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm.
Yếu tố cuối cùng này lại là yếu tố quan trọng nhất. Một công ty có văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm họ trả lời những câu hỏi từ mục 1 đến mục 5 ở trên hoàn toàn khác các công ty còn lại. Khả năng sáng tạo ra những sản phẩm, chính sách và chương trình được khách hàng ủng hộ vượt trội so với các công ty còn lại.
Chúc anh/chị và các bạn thành công!
Nguyễn Dương, CCXP - Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.
Bài viết khác
Tuyển sinh 2023: Xét học bạ sớm, giành suất vào đại học
Ngày đăng: 19/05/2023 - Lượt xem: 1335
Nhiều phụ huynh có con học lớp 12 đánh giá cao hình thức nộp hồ sơ bằng phương thức học bạ, giúp thí sinh giảm áp lực thi cử, tăng cơ hội trúng tuyển đại học.
Xem thêm [+]Cẩn thận… 'trắng tay' với xét tuyển sớm
Ngày đăng: 10/05/2023 - Lượt xem: 1646
Theo quy định, trước 17 giờ 00 ngày 8/7, các cơ sở đào tạo mới phải hoàn thành công tác xét tuyển sớm.
Xem thêm [+]Tuyển sinh đại học năm 2023 tránh đi vào 'vết xe đổ'
Ngày đăng: 10/05/2023 - Lượt xem: 1050
Hiện, một số cơ sở đào tạo thông báo điểm trúng tuyển đầu vào hệ đại học chính quy bằng phương thức xét tuyển sớm.
Xem thêm [+]Chọn nghề theo năng lực, sở thích hay ý cha mẹ?
Ngày đăng: 03/05/2023 - Lượt xem: 1415
Vào mùa tuyển sinh, chủ đề chọn nghề, chọn trường luôn khiến các học sinh băn khoăn, khó đưa ra quyết định.
Xem thêm [+]Nhiều trường đại học tăng học phí: "Những con số biết nói"
Ngày đăng: 03/05/2023 - Lượt xem: 661
Mùa tuyển sinh đại học năm nay, nhiều trường đại học thông báo sẽ tăng học phí trong năm học mới 2023-2024.
Xem thêm [+]Tuyển sinh 2023: Cần cân nhắc "bài toán học phí" khi chọn ngành, chọn trường
Ngày đăng: 18/04/2023 - Lượt xem: 699
Sau 2 năm không tăng học phí do ảnh hưởng của dịch Covid-19, nhiều trường đại học, học viện dự kiến tăng 10-20% học phí từ năm học 2023-2024.
Xem thêm [+]Cần đảm bảo công bằng giữa các phương thức xét tuyển
Ngày đăng: 18/04/2023 - Lượt xem: 720
Tính đến thời điểm này, đã có hàng loạt trường đại học (ĐH) công bố phương án tuyển sinh năm 2023. Bên cạnh việc các trường giữ ổn định phương thức tuyển sinh, giảm bớt các phương thức tuyển sinh không hiệu quả nhằm tạo thuận lợi cho thí sinh thì vẫn còn một số trường sử dụng quá nhiều phương thức xét tuyển, rất dễ gây nhầm lẫn.
Xem thêm [+]Nhiều trường đại học công bố điểm sàn các phương thức xét tuyển sớm
Ngày đăng: 16/04/2023 - Lượt xem: 585
Thí sinh cần cập nhật điểm sàn các phương thức xét tuyển sớm của các trường đại học để tăng cơ hội trúng tuyển.
Xem thêm [+]Vừa luyện thi tốt nghiệp THPT, vừa lo thi đánh giá năng lực: Thí sinh lưu ý gì?
Ngày đăng: 12/04/2023 - Lượt xem: 709
Ngày càng nhiều các trường đại học sử dụng phương thức xét điểm thi đánh giá năng lực trong tuyển sinh đại học. Tuy nhiên, việc ôm đồm nhiều phương thức xét tuyển đang khiến không ít học sinh cuối cấp tăng áp lực.
Xem thêm [+]Tuyển sinh đại học 2023: Cẩn trọng với ngành mới
Ngày đăng: 09/04/2023 - Lượt xem: 854
Những ngành nghề “hot” hoặc các ngành nghề liên quan tới lĩnh vực khoa học công nghệ luôn có sức hút lớn với thí sinh và phụ huynh trong các mùa tuyển sinh. Nắm bắt xu thế đó, năm 2023 hàng loạt các trường đại học công bố mở những ngành học mới đáp ứng nhu cầu xã hội. Giữa “ma trận” thông tin tuyển sinh, áp lực chọn ngành, chọn nghề lại...
Xem thêm [+]Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
- Không thi thực hành trong kỳ thi học sinh giỏi quốc gia 2021-2022
- Học sinh Việt vô địch cuộc thi Tin học văn phòng thế giới
- Sinh viên văn hóa đạt giải Nhất cuộc thi về ý tưởng khởi nghiệp sáng tạo
- [Nghề nào cho em] Năng lực bản thân - Vũ khí của sự khác biệt
- [Nghề nào cho em] Đơn phương nghề báo
- [Nghề nào cho em] Ước mơ hay xu thế - lựa chọn con đường phía trước
- [Nghề nào cho em] Hành trình của những giấc mơ
- [Nghề nào cho em] Đại học có phải con đường duy nhất để dẫn đến thành công