6 câu hỏi cốt tử để khách hàng trung thành và giới thiệu
Bạn có giới thiệu Apple với người thân vì chương trình tích lũy điểm thưởng? Bạn có trung thành với Starbucks vì thẻ voucher hay vì Tết đến họ tặng quà?
Thực tế, những công ty có tỷ lệ khách hàng trung thành và giới thiệu cao nhất (80-90%) đã chỉ ra, kết quả đó đến từ quản trị khách hàng một cách hệ thống, nó đi sâu cả vào những thứ sâu nhất như văn hoá doanh nghiệp...
Đừng mong xây dựng sự trung thành của khách hàng chỉ bằng chương trình Loyalty hay chăm sóc khách hàng...Và đây là những câu hỏi quan trọng nhất bạn cần:
Một là,
Khách hàng của bạn là ai? Đây là câu hỏi rất quan trọng vì nếu trả lời sai thì dẫn đến sai cho các câu tiếp theo. Không chỉ thông tin nhân khẩu mà quan trọng là thông tin về hành vi của họ. Công cụ trả lời câu hỏi này là chân dung khách hàng nhé.
Thường thì chúng ta sẽ đi trả lời câu hỏi này nhưng câu hỏi quan trọng không kém là: Ai không phải khách hàng của bạn? Rất ít người trả lời và điều đó có thể dẫn đến đổ vỡ về trải nghiệm khi làm cho một đối tượng nhưng bán cho mọi đối tượng. Đó là mầm mống làm hại danh tiếng sản phẩm của bạn vì trải nghiệm tệ nhất là dùng một sản phẩm được thiết kế cho người khác.
Hai là,
Khách hàng cảm nhận và đánh giá bạn ở đâu? Nói cách khác bạn “chạm” vào họ ở đâu?
Cả những tương tác online và offline. Công cụ vô cùng hiệu quả để trả lời câu hỏi này là hành trình khách hàng, bạn đã biết khách hàng của mình đi trên con đường nào chưa? Điều này rất quan trọng vì đó là nơi phát sinh toàn bộ cảm nhận và đánh giá của họ về bạn, đó là các lần “chạm” trong mối quan hệ giữa hai bên. Họ và bạn!
Ba là,
Làm thế nào để hiểu họ? Công cụ giúp bạn trả lời câu hỏi này là một chương trình VOC - voice of customer. Không bắt buộc phải dùng công nghệ, song ngày nay khách hàng “đi” trên môi trường số - digital nhiều và công nghệ trở thành một điều bắt buộc để hiệu quả hơn, đặc biệt với doanh nghiệp lớn có quy mô lớn.
Nhưng câu hỏi đầu tiên không phải là công nghệ gì. Câu hỏi đầu tiên là bạn muốn làm gì cho khách hàng? Vì câu hỏi này quyết định bạn cần công nghệ gì. Nếu bạn hỏi câu hỏi cộng nghệ gì trước khi hiểu bài toán kinh doanh của chính mình, khả năng rất lớn bạn sẽ đi theo trào lưu và xu hướng công nghệ một cách lãng phí và lãng mạn vì bạn dùng thuốc của người khác để chữa cho mình.
Bốn là,
Sau khi hiểu nhu cầu của khách hàng rồi thì câu hỏi tiếp theo là: điều gì quan trọng nhất với họ và ảnh hưởng lớn đến mục tiêu kinh doanh của công ty bạn? Bạn có lợi thế để làm điều đó xuất sắc? Đây chính là phần năng lực chiến lược trải nghiệm khách hàng trong quản trị CX nhé.
Năm là,
Bạn sẽ làm gì ở mỗi điểm chạm để truyền tải được trải nghiệm quan trọng bạn đã xác định ở bước 4? Để làm điều này bạn cần hai năng lực: (1) thiết kế ra các trải nghiệm phù hợp và truyền tải đến khách hàng; và (2) đo lường để biết bạn đang ở đâu, đạt được mục tiêu ở mức nào, cái gì quan trọng nhất, hiệu quả nhất để tập trung và ưu tiên. Các phương pháp đo lường, công cụ sáng tạo trải nghiệm khách hàng và tổ chức vận hành CX sẽ đảm nhiệm vai trò này rất tốt.
Sáu là,
Làm sao để liên tục cải tiến và duy trì? Câu trả lời là xây dựng nền tảng của nó, đó chính là văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm.
Yếu tố cuối cùng này lại là yếu tố quan trọng nhất. Một công ty có văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm họ trả lời những câu hỏi từ mục 1 đến mục 5 ở trên hoàn toàn khác các công ty còn lại. Khả năng sáng tạo ra những sản phẩm, chính sách và chương trình được khách hàng ủng hộ vượt trội so với các công ty còn lại.
Chúc anh/chị và các bạn thành công!
Nguyễn Dương, CCXP - Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.
Bài viết khác
Sinh viên Việt Nam đến New Zealand nhiều nhất trong 10 năm
Ngày đăng: 21/10/2024 - Lượt xem: 14
Sinh viên Việt Nam đến New Zealand nhiều nhất trong 10 năm
Xem thêm [+]10 đại học Mỹ dẫn đầu về mức lương của cựu sinh viên
Ngày đăng: 15/10/2024 - Lượt xem: 88
10 đại học Mỹ dẫn đầu về mức lương của cựu sinh viên
Xem thêm [+]Học nông nghiệp ra làm nghề gì?
Ngày đăng: 12/10/2024 - Lượt xem: 120
Học nông nghiệp ra làm nghề gì?
Xem thêm [+]Bộ Giáo dục đề xuất bốc thăm môn thi thứ ba vào lớp 10
Ngày đăng: 08/10/2024 - Lượt xem: 95
Bộ Giáo dục đề xuất bốc thăm môn thi thứ ba vào lớp 10
Xem thêm [+]Đại học Quốc gia TP HCM bỏ hai cách xét tuyển từ năm 2025
Ngày đăng: 07/10/2024 - Lượt xem: 125
Đại học Quốc gia TP HCM bỏ hai cách xét tuyển từ năm 2025
Xem thêm [+]Hơn 50% doanh nghiệp tuyển dụng nhân sự yêu cầu trình độ đại học trở lên
Ngày đăng: 05/10/2024 - Lượt xem: 79
Hiện 51,6 triệu người đã có việc làm, tăng 127.000 người so với quý II và ba ngành đã tăng mạnh nhu cầu tuyển dụng là chế biến gỗ, sản xuất hóa chất và cơ khí.
Xem thêm [+]Ngành học cực quan trọng trong đời sống, nhưng thiếu 1,5 triệu nhân lực: Sinh viên ra trường dễ có việc ngay, thu nhập từ 20-30 triệu đồng/tháng
Ngày đăng: 05/10/2024 - Lượt xem: 147
Đây là ngành nghề “thực sự cần thiết" trong cuộc sống và đang thiếu rất nhiều lao động lành nghề.
Xem thêm [+]Trong 5 năm tới, những ngành này sẽ có cơ hội việc làm cao?
Ngày đăng: 04/10/2024 - Lượt xem: 188
Trong 5 năm tới, những ngành này sẽ có cơ hội việc làm cao?
Xem thêm [+]Ngành nghề của tương lai: Cơ hội lớn trong ngành vi mạch bán dẫn
Ngày đăng: 04/10/2024 - Lượt xem: 116
Trong bối cảnh ngành vi mạch bán dẫn phát triển mạnh mẽ, nhiều công ty trong, ngoài nước đều cần và chú trọng đến nguồn nhân lực chất lượng cao, điều này tạo nên cơ hội việc làm cho người trẻ.
Xem thêm [+]Du học Singapore năm 2024 và những điều cần biết
Ngày đăng: 02/10/2024 - Lượt xem: 97
Singapore nổi tiếng là quốc gia sở hữu nền giáo dục chất lượng cao, môi trường học tập đa văn hóa và là trung tâm kinh tế tiềm năng với lực lượng lao động cạnh tranh.
Xem thêm [+]Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
- Không thi thực hành trong kỳ thi học sinh giỏi quốc gia 2021-2022
- Học sinh Việt vô địch cuộc thi Tin học văn phòng thế giới
- Sinh viên văn hóa đạt giải Nhất cuộc thi về ý tưởng khởi nghiệp sáng tạo
- [Nghề nào cho em] Năng lực bản thân - Vũ khí của sự khác biệt
- [Nghề nào cho em] Đơn phương nghề báo
- [Nghề nào cho em] Ước mơ hay xu thế - lựa chọn con đường phía trước
- [Nghề nào cho em] Hành trình của những giấc mơ
- [Nghề nào cho em] Đại học có phải con đường duy nhất để dẫn đến thành công