6 câu hỏi cốt tử để khách hàng trung thành và giới thiệu
Bạn có giới thiệu Apple với người thân vì chương trình tích lũy điểm thưởng? Bạn có trung thành với Starbucks vì thẻ voucher hay vì Tết đến họ tặng quà?
Thực tế, những công ty có tỷ lệ khách hàng trung thành và giới thiệu cao nhất (80-90%) đã chỉ ra, kết quả đó đến từ quản trị khách hàng một cách hệ thống, nó đi sâu cả vào những thứ sâu nhất như văn hoá doanh nghiệp...
Đừng mong xây dựng sự trung thành của khách hàng chỉ bằng chương trình Loyalty hay chăm sóc khách hàng...Và đây là những câu hỏi quan trọng nhất bạn cần:
Một là,
Khách hàng của bạn là ai? Đây là câu hỏi rất quan trọng vì nếu trả lời sai thì dẫn đến sai cho các câu tiếp theo. Không chỉ thông tin nhân khẩu mà quan trọng là thông tin về hành vi của họ. Công cụ trả lời câu hỏi này là chân dung khách hàng nhé.
Thường thì chúng ta sẽ đi trả lời câu hỏi này nhưng câu hỏi quan trọng không kém là: Ai không phải khách hàng của bạn? Rất ít người trả lời và điều đó có thể dẫn đến đổ vỡ về trải nghiệm khi làm cho một đối tượng nhưng bán cho mọi đối tượng. Đó là mầm mống làm hại danh tiếng sản phẩm của bạn vì trải nghiệm tệ nhất là dùng một sản phẩm được thiết kế cho người khác.
Hai là,
Khách hàng cảm nhận và đánh giá bạn ở đâu? Nói cách khác bạn “chạm” vào họ ở đâu?
Cả những tương tác online và offline. Công cụ vô cùng hiệu quả để trả lời câu hỏi này là hành trình khách hàng, bạn đã biết khách hàng của mình đi trên con đường nào chưa? Điều này rất quan trọng vì đó là nơi phát sinh toàn bộ cảm nhận và đánh giá của họ về bạn, đó là các lần “chạm” trong mối quan hệ giữa hai bên. Họ và bạn!
Ba là,
Làm thế nào để hiểu họ? Công cụ giúp bạn trả lời câu hỏi này là một chương trình VOC - voice of customer. Không bắt buộc phải dùng công nghệ, song ngày nay khách hàng “đi” trên môi trường số - digital nhiều và công nghệ trở thành một điều bắt buộc để hiệu quả hơn, đặc biệt với doanh nghiệp lớn có quy mô lớn.
Nhưng câu hỏi đầu tiên không phải là công nghệ gì. Câu hỏi đầu tiên là bạn muốn làm gì cho khách hàng? Vì câu hỏi này quyết định bạn cần công nghệ gì. Nếu bạn hỏi câu hỏi cộng nghệ gì trước khi hiểu bài toán kinh doanh của chính mình, khả năng rất lớn bạn sẽ đi theo trào lưu và xu hướng công nghệ một cách lãng phí và lãng mạn vì bạn dùng thuốc của người khác để chữa cho mình.
Bốn là,
Sau khi hiểu nhu cầu của khách hàng rồi thì câu hỏi tiếp theo là: điều gì quan trọng nhất với họ và ảnh hưởng lớn đến mục tiêu kinh doanh của công ty bạn? Bạn có lợi thế để làm điều đó xuất sắc? Đây chính là phần năng lực chiến lược trải nghiệm khách hàng trong quản trị CX nhé.
Năm là,
Bạn sẽ làm gì ở mỗi điểm chạm để truyền tải được trải nghiệm quan trọng bạn đã xác định ở bước 4? Để làm điều này bạn cần hai năng lực: (1) thiết kế ra các trải nghiệm phù hợp và truyền tải đến khách hàng; và (2) đo lường để biết bạn đang ở đâu, đạt được mục tiêu ở mức nào, cái gì quan trọng nhất, hiệu quả nhất để tập trung và ưu tiên. Các phương pháp đo lường, công cụ sáng tạo trải nghiệm khách hàng và tổ chức vận hành CX sẽ đảm nhiệm vai trò này rất tốt.
Sáu là,
Làm sao để liên tục cải tiến và duy trì? Câu trả lời là xây dựng nền tảng của nó, đó chính là văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm.
Yếu tố cuối cùng này lại là yếu tố quan trọng nhất. Một công ty có văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm họ trả lời những câu hỏi từ mục 1 đến mục 5 ở trên hoàn toàn khác các công ty còn lại. Khả năng sáng tạo ra những sản phẩm, chính sách và chương trình được khách hàng ủng hộ vượt trội so với các công ty còn lại.
Chúc anh/chị và các bạn thành công!
Nguyễn Dương, CCXP - Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.
Bài viết khác
Thí sinh chuộng ngành việc nhẹ, lương cao
Ngày đăng: 28/03/2023 - Lượt xem: 220
Với các ngành học đòi hỏi phải nghiên cứu - thí sinh thường không quan tâm, bởi khó tìm việc làm, mức lương thấp.
Xem thêm [+]Tuyển sinh 2023: Chấm dứt tình trạng đạt trên 30 điểm vẫn trượt nguyện vọng
Ngày đăng: 28/03/2023 - Lượt xem: 212
Khi kỳ tuyển sinh đại học 2023 đến gần, vấn đề cộng điểm ưu tiên theo quy chế mới nhận được sự quan tâm nhiều hơn. Theo Bộ GD&ĐT, cách tính điểm ưu tiên mới sẽ không còn tình trạng thí sinh có điểm xét tuyển trên ngưỡng tuyệt đối hoặc đạt hơn 30 điễm vẫn trượt nguyện vọng.
Xem thêm [+]Đủ điều kiện trúng tuyển đại học sớm, thí sinh cần làm gì?
Ngày đăng: 27/03/2023 - Lượt xem: 217
Để tăng cơ hội trúng tuyển đại học, thí sinh có thể sử dụng phương thức xét tuyển sớm. Tuy nhiên, kết quả trúng tuyển sớm chỉ là tạm thời.
Xem thêm [+]Sức bật ngành sư phạm
Ngày đăng: 27/03/2023 - Lượt xem: 212
Nhiều năm nay, Khoa học giáo dục và đào tạo giáo viên nằm trong tốp những lĩnh vực có tỉ lệ thí sinh nhập học cao nhất.
Xem thêm [+]Đa dạng phương thức tuyển sinh, trò vùng khó lo hẹp cửa vào đại học
Ngày đăng: 27/03/2023 - Lượt xem: 205
Trong khi nhiều trường đại học, nhất là các trường tốp đầu, đang có xu hướng giảm mạnh chỉ tiêu xét tuyển theo điểm thi tốt nghiệp thì đây lại là phương thức xét tuyển chính của học trò vùng khó.
Xem thêm [+]Thi tốt nghiệp THPT: Thay đổi để phù hợp – Bài 1: Kỳ thi '2 trong 1' bộc lộ nhiều bất cập
Ngày đăng: 27/03/2023 - Lượt xem: 207
Qua gần 10 năm tổ chức (kể từ năm 2015 đến nay), kỳ thi tốt nghiệp THPT “2 trong 1” với mục tiêu ban đầu là lấy kết quả xét tốt nghiệp đồng thời xét tuyển vào các trường đại học (ĐH) đã dần bộc lộ bất cập. Việc các trường sử dụng nhiều phương thức tuyển sinh đã khiến điểm thi tốt nghiệp THPT dần “lép vế”.
Xem thêm [+]Tuyển sinh năm 2023, mức độ cạnh tranh ngành Ngôn ngữ Hàn ra sao?
Ngày đăng: 26/03/2023 - Lượt xem: 211
Dự đoán, năm nay mức độ cạnh tranh vào ngành Ngôn ngữ Hàn Quốc vẫn ở mức cao, tương đương năm ngoái.
Xem thêm [+]Tuyển sinh đại học: Chuyển dần sang sử dụng kết quả thi đánh giá năng lực
Ngày đăng: 26/03/2023 - Lượt xem: 211
Khi kỳ thi tốt nghiệp THPT chủ yếu phục vụ cho xét tốt nghiệp THPT, nhiều trường ĐH chuyển dần sang sử dụng kết quả thi đánh giá năng lực để xét tuyển
Xem thêm [+]Mùa tuyển sinh 2023: Điều gì là quan trọng nhất khi lựa chọn ngành học?
Ngày đăng: 24/03/2023 - Lượt xem: 223
Vào mùa tuyển sinh, câu chuyện về việc chọn ngành, chọn trường luôn là mối bận tâm của hầu hết thí sinh, nhất là trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang phải chịu tác động mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
Xem thêm [+]Ngành nghề nào sẽ 'lên ngôi' 5 năm tới?
Ngày đăng: 24/03/2023 - Lượt xem: 240
Kinh doanh và quản lý, máy tính và công nghệ thông tin… là những lĩnh vực có tỉ lệ tuyển sinh cao nhất năm 2022...
Xem thêm [+]Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
- Không thi thực hành trong kỳ thi học sinh giỏi quốc gia 2021-2022
- Học sinh Việt vô địch cuộc thi Tin học văn phòng thế giới
- Sinh viên văn hóa đạt giải Nhất cuộc thi về ý tưởng khởi nghiệp sáng tạo
- [Nghề nào cho em] Năng lực bản thân - Vũ khí của sự khác biệt
- [Nghề nào cho em] Đơn phương nghề báo
- [Nghề nào cho em] Ước mơ hay xu thế - lựa chọn con đường phía trước
- [Nghề nào cho em] Hành trình của những giấc mơ
- [Nghề nào cho em] Đại học có phải con đường duy nhất để dẫn đến thành công