6 câu hỏi cốt tử để khách hàng trung thành và giới thiệu
Bạn có giới thiệu Apple với người thân vì chương trình tích lũy điểm thưởng? Bạn có trung thành với Starbucks vì thẻ voucher hay vì Tết đến họ tặng quà?
Thực tế, những công ty có tỷ lệ khách hàng trung thành và giới thiệu cao nhất (80-90%) đã chỉ ra, kết quả đó đến từ quản trị khách hàng một cách hệ thống, nó đi sâu cả vào những thứ sâu nhất như văn hoá doanh nghiệp...
Đừng mong xây dựng sự trung thành của khách hàng chỉ bằng chương trình Loyalty hay chăm sóc khách hàng...Và đây là những câu hỏi quan trọng nhất bạn cần:
Một là,
Khách hàng của bạn là ai? Đây là câu hỏi rất quan trọng vì nếu trả lời sai thì dẫn đến sai cho các câu tiếp theo. Không chỉ thông tin nhân khẩu mà quan trọng là thông tin về hành vi của họ. Công cụ trả lời câu hỏi này là chân dung khách hàng nhé.
Thường thì chúng ta sẽ đi trả lời câu hỏi này nhưng câu hỏi quan trọng không kém là: Ai không phải khách hàng của bạn? Rất ít người trả lời và điều đó có thể dẫn đến đổ vỡ về trải nghiệm khi làm cho một đối tượng nhưng bán cho mọi đối tượng. Đó là mầm mống làm hại danh tiếng sản phẩm của bạn vì trải nghiệm tệ nhất là dùng một sản phẩm được thiết kế cho người khác.
Hai là,
Khách hàng cảm nhận và đánh giá bạn ở đâu? Nói cách khác bạn “chạm” vào họ ở đâu?
Cả những tương tác online và offline. Công cụ vô cùng hiệu quả để trả lời câu hỏi này là hành trình khách hàng, bạn đã biết khách hàng của mình đi trên con đường nào chưa? Điều này rất quan trọng vì đó là nơi phát sinh toàn bộ cảm nhận và đánh giá của họ về bạn, đó là các lần “chạm” trong mối quan hệ giữa hai bên. Họ và bạn!
Ba là,
Làm thế nào để hiểu họ? Công cụ giúp bạn trả lời câu hỏi này là một chương trình VOC - voice of customer. Không bắt buộc phải dùng công nghệ, song ngày nay khách hàng “đi” trên môi trường số - digital nhiều và công nghệ trở thành một điều bắt buộc để hiệu quả hơn, đặc biệt với doanh nghiệp lớn có quy mô lớn.
Nhưng câu hỏi đầu tiên không phải là công nghệ gì. Câu hỏi đầu tiên là bạn muốn làm gì cho khách hàng? Vì câu hỏi này quyết định bạn cần công nghệ gì. Nếu bạn hỏi câu hỏi cộng nghệ gì trước khi hiểu bài toán kinh doanh của chính mình, khả năng rất lớn bạn sẽ đi theo trào lưu và xu hướng công nghệ một cách lãng phí và lãng mạn vì bạn dùng thuốc của người khác để chữa cho mình.
Bốn là,
Sau khi hiểu nhu cầu của khách hàng rồi thì câu hỏi tiếp theo là: điều gì quan trọng nhất với họ và ảnh hưởng lớn đến mục tiêu kinh doanh của công ty bạn? Bạn có lợi thế để làm điều đó xuất sắc? Đây chính là phần năng lực chiến lược trải nghiệm khách hàng trong quản trị CX nhé.
Năm là,
Bạn sẽ làm gì ở mỗi điểm chạm để truyền tải được trải nghiệm quan trọng bạn đã xác định ở bước 4? Để làm điều này bạn cần hai năng lực: (1) thiết kế ra các trải nghiệm phù hợp và truyền tải đến khách hàng; và (2) đo lường để biết bạn đang ở đâu, đạt được mục tiêu ở mức nào, cái gì quan trọng nhất, hiệu quả nhất để tập trung và ưu tiên. Các phương pháp đo lường, công cụ sáng tạo trải nghiệm khách hàng và tổ chức vận hành CX sẽ đảm nhiệm vai trò này rất tốt.
Sáu là,
Làm sao để liên tục cải tiến và duy trì? Câu trả lời là xây dựng nền tảng của nó, đó chính là văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm.
Yếu tố cuối cùng này lại là yếu tố quan trọng nhất. Một công ty có văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm họ trả lời những câu hỏi từ mục 1 đến mục 5 ở trên hoàn toàn khác các công ty còn lại. Khả năng sáng tạo ra những sản phẩm, chính sách và chương trình được khách hàng ủng hộ vượt trội so với các công ty còn lại.
Chúc anh/chị và các bạn thành công!
Nguyễn Dương, CCXP - Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.
Bài viết khác
Phương án tuyển sinh các trường đại học 2022 và lịch sử điểm chuẩn của các trường Đại học qua các năm gần nhất
Ngày đăng: 27/01/2022 - Lượt xem: 1660
Ngay sau khi biết điểm thi, thí sinh có thể tra cứu điểm chuẩn đại học các năm trên Hướng nghiệp GPO (career.gpo.vn) để tìm trường phù hợp với điểm thi tốt nghiệp THPT năm 2022.
Xem thêm [+]Top 10 công việc cho người đam mê Lịch sử
Ngày đăng: 20/01/2022 - Lượt xem: 966
Bạn yêu thích lịch sử? Bạn muốn lựa chọn chuyên ngành này song lại băn khoăn về cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp? Bạn chưa biết rõ mình có thể làm gì sau khi ra trường? Nếu đang rơi vào tình huống này, 10 công việc dành cho người đam mê lịch sử dưới đây sẽ làm bạn yên tâm hơn khi lựa chọn chuyên ngành này. Hãy cùng Hướng nghiệp GPO đi...
Xem thêm [+]5 điều thí sinh cần lưu ý khi xét tuyển học bạ năm 2022
Ngày đăng: 20/01/2022 - Lượt xem: 9541
Phương thức xét tuyển học bạ như thế nào? Điều kiện và hồ sơ xét tuyển ra sao? Tất cả sẽ được chúng tôi giải đáp trong bài viết: 5 điều thí sinh cần biết khi xét tuyển học bạ. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm [+]Tuyển sinh 2022: Mạnh tay giảm chỉ tiêu xét tuyển từ kết quả thi tốt nghiệp THPT
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 668
Nếu như 2 năm trước, hầu hết các cơ sở GD ĐH dành phần lớn chỉ tiêu xét tuyển từ kết quả thi tốt nghiệp THPT, thì năm nay nhiều trường giảm sâu chỉ tiêu đối với phương thức này và tăng chỉ tiêu xét tuyển riêng. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm [+]Các trường đại học nên ưu tiên xét tuyển chứng chỉ B1, B2 thay vì IELTS
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 573
Các trường đại học trong nước nên đưa thêm tiêu chí xét tuyển với chứng chỉ tiếng Anh Vstep của Bộ Giáo dục và Đào tạo, đây là một chứng chỉ trong nước có uy tín. Hãy cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu thêm về thông tin này nhé!
Xem thêm [+]Xét tuyển đại học bằng điểm thi tốt nghiệp vẫn là chủ đạo
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 534
Trước thông tin một số trường đại học giảm chỉ tiêu xét tuyển bằng điểm thi tốt nghiệp THPT, nhiều thí sinh không khỏi lo lắng. Ngay bây giờ, hãy cùng Hướng nghiệp GPO cập nhật thông tin này nhé!
Xem thêm [+]Tuyển sinh đại học, cao đẳng 2022: Thêm cơ hội, thêm áp lực
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 316
Nhiều ngành đào tạo mới, đa dạng phương thức xét tuyển đem lại cho học sinh nhiều lựa chọn nhưng chắc chắn sẽ có những thách thức mới khi lần đầu áp dụng. Ngay bây giờ, hãy cùng Hướng nghiệp GPO cập nhật thông tin này nhé!
Xem thêm [+]Đa dạng phương thức xét tuyển năm 2022
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 552
Trong năm 2022, các trường đại học công bố sử dụng nhiều phương thức xét tuyển. Hầu hết các trường đa ngành đều sử dụng nhiều phương thức xét tuyển khác nhau. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Xem thêm [+]ĐH Quốc gia Hà Nội sẽ tổ chức thi Đánh giá năng lực ở TP.HCM: Sĩ tử xét tuyển như thế nào?
Ngày đăng: 19/01/2022 - Lượt xem: 512
Kỳ thi Đánh giá năng lực (HSA) được tổ chức bởi ĐH Quốc gia Hà Nội, các thí sinh đang sinh sống ở phía Nam có thể đăng ký dự thi tại TP.HCM và sử dụng kết quả để xét tuyển vào các trường trong danh sách hợp lệ. Cùng Hướng nghiệp GPO tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Xem thêm [+]20 con đường vào đại học cho thí sinh năm 2022
Ngày đăng: 18/01/2022 - Lượt xem: 525
Ngoài những phương thức tuyển sinh quen thuộc như xét kết quả thi tốt nghiệp THPT, xét học bạ, các trường còn có nhiều hình thức xét tuyển kết hợp đa dạng. Hãy cùng Hướng nghiệp GPO đi tìm hiểu kĩ hơn qua bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm [+]Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
- Không thi thực hành trong kỳ thi học sinh giỏi quốc gia 2021-2022
- Học sinh Việt vô địch cuộc thi Tin học văn phòng thế giới
- Sinh viên văn hóa đạt giải Nhất cuộc thi về ý tưởng khởi nghiệp sáng tạo
- [Nghề nào cho em] Năng lực bản thân - Vũ khí của sự khác biệt
- [Nghề nào cho em] Đơn phương nghề báo
- [Nghề nào cho em] Ước mơ hay xu thế - lựa chọn con đường phía trước
- [Nghề nào cho em] Hành trình của những giấc mơ
- [Nghề nào cho em] Đại học có phải con đường duy nhất để dẫn đến thành công