6 câu hỏi cốt tử để khách hàng trung thành và giới thiệu
Bạn có giới thiệu Apple với người thân vì chương trình tích lũy điểm thưởng? Bạn có trung thành với Starbucks vì thẻ voucher hay vì Tết đến họ tặng quà?
Thực tế, những công ty có tỷ lệ khách hàng trung thành và giới thiệu cao nhất (80-90%) đã chỉ ra, kết quả đó đến từ quản trị khách hàng một cách hệ thống, nó đi sâu cả vào những thứ sâu nhất như văn hoá doanh nghiệp...
Đừng mong xây dựng sự trung thành của khách hàng chỉ bằng chương trình Loyalty hay chăm sóc khách hàng...Và đây là những câu hỏi quan trọng nhất bạn cần:
Một là,
Khách hàng của bạn là ai? Đây là câu hỏi rất quan trọng vì nếu trả lời sai thì dẫn đến sai cho các câu tiếp theo. Không chỉ thông tin nhân khẩu mà quan trọng là thông tin về hành vi của họ. Công cụ trả lời câu hỏi này là chân dung khách hàng nhé.
Thường thì chúng ta sẽ đi trả lời câu hỏi này nhưng câu hỏi quan trọng không kém là: Ai không phải khách hàng của bạn? Rất ít người trả lời và điều đó có thể dẫn đến đổ vỡ về trải nghiệm khi làm cho một đối tượng nhưng bán cho mọi đối tượng. Đó là mầm mống làm hại danh tiếng sản phẩm của bạn vì trải nghiệm tệ nhất là dùng một sản phẩm được thiết kế cho người khác.
Hai là,
Khách hàng cảm nhận và đánh giá bạn ở đâu? Nói cách khác bạn “chạm” vào họ ở đâu?
Cả những tương tác online và offline. Công cụ vô cùng hiệu quả để trả lời câu hỏi này là hành trình khách hàng, bạn đã biết khách hàng của mình đi trên con đường nào chưa? Điều này rất quan trọng vì đó là nơi phát sinh toàn bộ cảm nhận và đánh giá của họ về bạn, đó là các lần “chạm” trong mối quan hệ giữa hai bên. Họ và bạn!
Ba là,
Làm thế nào để hiểu họ? Công cụ giúp bạn trả lời câu hỏi này là một chương trình VOC - voice of customer. Không bắt buộc phải dùng công nghệ, song ngày nay khách hàng “đi” trên môi trường số - digital nhiều và công nghệ trở thành một điều bắt buộc để hiệu quả hơn, đặc biệt với doanh nghiệp lớn có quy mô lớn.
Nhưng câu hỏi đầu tiên không phải là công nghệ gì. Câu hỏi đầu tiên là bạn muốn làm gì cho khách hàng? Vì câu hỏi này quyết định bạn cần công nghệ gì. Nếu bạn hỏi câu hỏi cộng nghệ gì trước khi hiểu bài toán kinh doanh của chính mình, khả năng rất lớn bạn sẽ đi theo trào lưu và xu hướng công nghệ một cách lãng phí và lãng mạn vì bạn dùng thuốc của người khác để chữa cho mình.
Bốn là,
Sau khi hiểu nhu cầu của khách hàng rồi thì câu hỏi tiếp theo là: điều gì quan trọng nhất với họ và ảnh hưởng lớn đến mục tiêu kinh doanh của công ty bạn? Bạn có lợi thế để làm điều đó xuất sắc? Đây chính là phần năng lực chiến lược trải nghiệm khách hàng trong quản trị CX nhé.
Năm là,
Bạn sẽ làm gì ở mỗi điểm chạm để truyền tải được trải nghiệm quan trọng bạn đã xác định ở bước 4? Để làm điều này bạn cần hai năng lực: (1) thiết kế ra các trải nghiệm phù hợp và truyền tải đến khách hàng; và (2) đo lường để biết bạn đang ở đâu, đạt được mục tiêu ở mức nào, cái gì quan trọng nhất, hiệu quả nhất để tập trung và ưu tiên. Các phương pháp đo lường, công cụ sáng tạo trải nghiệm khách hàng và tổ chức vận hành CX sẽ đảm nhiệm vai trò này rất tốt.
Sáu là,
Làm sao để liên tục cải tiến và duy trì? Câu trả lời là xây dựng nền tảng của nó, đó chính là văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm.
Yếu tố cuối cùng này lại là yếu tố quan trọng nhất. Một công ty có văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm họ trả lời những câu hỏi từ mục 1 đến mục 5 ở trên hoàn toàn khác các công ty còn lại. Khả năng sáng tạo ra những sản phẩm, chính sách và chương trình được khách hàng ủng hộ vượt trội so với các công ty còn lại.
Chúc anh/chị và các bạn thành công!
Nguyễn Dương, CCXP - Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.
Bài viết khác
Hướng dẫn viết email cảm ơn hậu phỏng vấn
Ngày đăng: 05/03/2021 - Lượt xem: 38
Nếu bạn muốn gửi lời cảm ơn nhưng không biết bắt đầu từ đâu thì đây là bài viết dành cho bạn.
Xem thêm [+]Hướng dẫn trả lời câu hỏi phỏng vấn: "Tại sao bạn lại muốn công việc này”
Ngày đăng: 04/03/2021 - Lượt xem: 74
Khi chuẩn bị cho một buổi phỏng vấn có thể bạn sẽ gặp phải một trong những câu hỏi phỏng vấn việc làm hàng đầu như là: "Tại sao bạn muốn công việc này?" Hầu hết các nhà tuyển dụng đều hỏi câu này (ngay cả khi không sử dụng chính xác từng từ từng chữ), và các ứng viên thì dành nhiều thời gian lập chiến lược để trả lời sao cho phù...
Xem thêm [+]Các trường đại học tốt nhất nước Đức
Ngày đăng: 04/03/2021 - Lượt xem: 66
Chắc chắn khi lựa chọn một trường đại học ở Đức, các bạn sẽ phải cân nhắc rất nhiều yếu tố. Thứ hạng của trường cũng là một yếu tố được nhiều bạn quan tâm. Những trường có thứ hạng cao trong bảng xếp hạng, thường có chất lượng giảng dạy, nghiên cứu và cơ sở vật chất tốt. Tuy nhiên, mỗi trường sẽ có những lĩnh vực mạnh...
Xem thêm [+]Hướng dẫn trả lời câu hỏi phỏng vấn: “Hãy kể về bản thân mình”
Ngày đăng: 03/03/2021 - Lượt xem: 66
Cho dù bạn là người mới đi làm hay đã có hơn 20 năm kinh nghiệm thì câu nói "Hãy cho tôi biết một chút về bản thân bạn" có thể là yêu cầu đầu tiên của nhà tuyển dụng trong 1 buổi phỏng vấn. Người ta thường hỏi câu này vì nó có thể làm cho không khí cuộc trao đổi trở nên thật mật hơn. Ngoài ra, nó còn có tác dụng giúp nhà tuyển dụng mở...
Xem thêm [+]Tuyển sinh Đại học - xu hướng đa chiều
Ngày đăng: 01/03/2021 - Lượt xem: 39
Đến nay hầu hết các trường ĐH đều xây dựng phương án tuyển sinh cho năm 2021. Về cơ bản, đa số trường vẫn giữ ổn định các phương thức tuyển sinh như năm trước, tạo thuận lợi cho thí sinh.
Xem thêm [+]Trường đại học nào tổ chức thêm kỳ thi tuyển sinh riêng?
Ngày đăng: 01/03/2021 - Lượt xem: 25
Năm 2021, nhiều trường đại học quyết định tổ chức thêm một kỳ thi riêng để bổ sung phương thức tuyển sinh
Xem thêm [+]Cách đọc sách hiệu quả: Bí quyết đọc 1 cuốn hơn cả giá sách
Ngày đăng: 01/03/2021 - Lượt xem: 58
Đọc sách giống như ăn, và hãy nhớ: Chỉ ăn khi đói bụng!
Xem thêm [+]Lễ ra mắt hiệp hội Chuyên Gia Hướng Nghiệp Quốc Tế (ICCA)
Ngày đăng: 01/03/2021 - Lượt xem: 113
Ngày 27-2-2021, với nguyện vọng phát triển nghề hướng nghiệp một cách chuyên nghiệp, giao lưu với các chuyên gia hướng nghiệp quốc tế, chia sẻ kinh nghiệm và thông tin mang tính cập nhật toàn cầu, lễ ra mắt Hiệp hội Chuyên gia Hướng nghiệp Quốc tế (ICCA) chính thức được tổ chức tại Hà Nội.
Xem thêm [+]Đọc sách giống như chọn bạn đời: Tìm được phương pháp đọc phù hợp nhất mới mong thu được lợi ích
Ngày đăng: 24/02/2021 - Lượt xem: 81
Đọc sách cũng giống như đi giày, giày của người khác, của người nổi tiếng chưa chắc đã vừa chân chúng ta; đọc sách cũng giống như ăn cơm, thức ăn của các nhà dinh dưỡng học chưa chắc đã phù hợp với chúng ta; đọc sách cũng giống như du lịch, cung đường của các nhà lữ hành chưa chắc đã là cung đường tốt nhất với chúng ta. Vì vậy, đọc...
Xem thêm [+]Nữ sinh tốt nghiệp đại học danh giá vẫn thất nghiệp, "cắn răng&đi làm lao công 20 tiếng/ngày nhưng lương tháng chỉ 5 triệu
Ngày đăng: 24/02/2021 - Lượt xem: 145
"Áp lực đè nặng đến suýt gục ngã, mình không dám đối diện với việc bản thân là đã thất nghiệp. Nhưng vì miếng cơm manh áo, cuối cùng cũng đành cắn rơm cắn cỏ đi làm công nhân vệ sinh môi trường", cựu nữ sinh này tâm sự.
Xem thêm [+]Danh mục ngành nghề
TIN MỚI
- Hướng dẫn viết email cảm ơn hậu phỏng vấn
- Hướng dẫn trả lời câu hỏi phỏng vấn: "Tại sao bạn lại muốn công việc này”
- Các trường đại học tốt nhất nước Đức
- Hướng dẫn trả lời câu hỏi phỏng vấn: “Hãy kể về bản thân mình”
- Tuyển sinh Đại học - xu hướng đa chiều
- Trường đại học nào tổ chức thêm kỳ thi tuyển sinh riêng?
- Cách đọc sách hiệu quả: Bí quyết đọc 1 cuốn hơn cả giá sách
- Lễ ra mắt hiệp hội Chuyên Gia Hướng Nghiệp Quốc Tế (ICCA)