Kiên trì không phải là một tố chất và những chiến lược bán hàng đáng học hỏi
Anh 55 tuổi, phụ trách cửa hàng tiện lợi Maverik, Salt Lake City, Mỹ, nơi tôi tham gia Đại hội lớn nhất thế giới về quản trị trải nghiệm.
Tôi vào tìm mua bia Sleeman, một loại bia mà tôi thích nhất vào những ngày tháng du học tại Canada 15 năm trước. Anh nói cửa hàng anh không có bia này và dắt tôi ra ngoài cửa chỉ cho tôi một quán bán bia rượu: “đến dãy phố thứ 2, có một liquor store nằm đối diện bên kia đường, bạn sẽ mua được Sleeman beer”.
Tôi đã rời đi khoảng 100m, nhưng tôi quyết định quay lại, chụp ảnh và hỏi anh. Tôi muốn nhìn lại một khuôn mặt thân thiện và đang sống với tinh thần “đừng bán, hãy phục vụ” mà tôi từng chia sẻ với các bạn.
“Khi họ thích mình thì họ sẽ mua nhiều thứ khác ở đây, rồi họ nói với anh em bạn bè, bố mẹ của họ. Khi thực sự hiểu phục vụ nghĩa là gì thì mới thoải mái mà làm những việc này”. Anh trả lời như vậy khi tôi hỏi: “vì sao anh không cố gắng bán bia của anh?”
Anh ấy có mất một đơn hàng không?
Có! Anh ấy đã mất một đơn hàng.
Nhưng anh ấy đã được một mối quan hệ với một khách hàng. Tôi sẽ là khách hàng của anh cho tất cả những đồ dùng khác trong thời gian tôi lưu lại thành phố này, thay vì cửa hàng 7-Eleven gần khách sạn tôi ở mà tôi đã vào khi vừa đến. Không phải vì 7-Eleven kém mà vì anh bán hàng này đã xuất sắc.
Khi một khách hàng bước vào, hầu hết những người bán hàng trung bình chọn chốt đơn hàng. Nhưng người tạo nên sự khác biệt là người chọn xây dựng mối quan hệ với khách hàng đó.
Cách đây chưa lâu, tôi đã kể một câu chuyện tương tự về một người bán hàng thời trang đã giới thiệu cho nữ khách hàng cửa hàng của đối thủ. Ngay lập tức, nhiều người cho rằng tôi kể câu chuyện đó để giáo dục tinh thần phục vụ khách hàng chính, có bạn nói: “anh phải làm bán hàng cho khách hàng Việt Nam anh mới hiểu”. Bạn ấy không biết tôi đã từng gặp vài chục khách hàng Việt Nam mỗi ngày trong một số năm. Tôi cũng không phải không biết những cái xấu xí của “khách hàng Việt” theo cách bạn mô tả.
Biết mà sao lại đi kể chuyện “hoang đường”? Một bạn còn chất vấn đại loại là: anh kể câu chuyện thiếu thực tế như vậy nhỡ có bạn học theo máy móc thì mất khách hàng và mất việc như chơi.
Tôi không nói bạn sai. Chỉ là tôi và bạn có hai niềm tin khác nhau. Tôi đã tin vào những việc này mà không cần nhìn thấy ai làm trước đó. Tôi đã thực hiện những việc như vậy trước cả khi được nghe kể và được chứng kiến ai đó làm.
Đây là điều đáng chú ý và rút ra: Bạn cũng không phải học người đàn ông 55 tuổi trên, vì nếu học theo, bạn sẽ sống theo niềm tin của một người khác. Bạn không hề có niềm tin rằng, nếu bạn làm điều đúng với khách hàng, họ sẽ trung thành với bạn, bạn đang có niềm tin là: phần lớn khách hàng xảo quyệt.
Tại lớp học quản trị trải nghiệm khách hàng – CX Master của tôi, một doanh nhân trẻ tâm sự: trước khi học Thầy, công ty em cũng đã áp dụng nhiều cách làm khá hay, nhưng tính bọn em không kiên trì. Tôi hỏi: cách nào? Bạn ấy trả lời: “thì kiểu hôm nay em thấy anh Tài TGDĐ có cách quản trị này hay thì em áp dụng theo, rồi hôm sau em thấy anh Vượng Vingroup chia sẻ phương pháp cái kia hay em lại áp dụng theo... nhưng em nghĩ quan trọng phải kiên trì, bền bỉ”
Đúng! kiên trì là quan trọng; và dĩ nhiên là bạn không thể kiên trì được rồi vì theo bạn mô tả thì bạn đang làm theo niềm tin của người khác, bạn làm theo điều quan sát thấy bên ngoài của họ thôi. Đó là quan điểm của tôi.
Nếu bạn thấy ai đó làm một việc ngày này qua ngày khác, trừ sở thích, thì đó không phải là kiên trì, đó là niềm tin. Nói cách khác, tôi cho rằng kiên trì không phải là một tố chất, kiên trì chỉ là biểu hiện ra bên ngoài của một niềm tin mạnh mẽ bên trong. Tôi đã ngấm nhiều điều để thấy rằng điều này ít nhất đúng với tôi.
Nhiều năm trước, một công ty bán giầy online đã sáng tạo ra chính sách đổi trả hàng là: cho khách hàng trả lại hàng đã mua trong 365 ngày và hoàn tiền 100%.
Nếu công ty này nghĩ rằng khách hàng chủ yếu là những kẻ láu cá, cơ hội... thì nghĩ đến chính sách này đã run vì sợ mất tiền, phá sản. Họ có niềm tin rằng, phần lớn khách hàng là mua sắm thật lòng chứ không giả dối, không xảo quyệt. Phần lớn họ trả lại hàng vì họ phải trả mà thôi chứ không chủ mưu lợi dụng. Nhưng chính sách đó lại tạo nên sự đột phá về doanh số bán hàng vì giải tỏa băn khoăn rất lớn của khách hàng mua online qua hình ảnh.
Tôi biết bạn sẽ lại nói, Mỹ khác Việt Nam khác, đó cũng lại thêm một câu chuyện niềm tin nữa rồi đấy ????
Cho nên, tôi nghĩ rằng cái chúng ta cần là học cách để có niềm tin. Bởi vì, kiên trì không phải là một tố chất. Kiên trì chỉ là biểu hiện ra bên ngoài của một niềm tin mạnh mẽ bên trong. Có niềm tin mạnh mẽ với một điều gì đó mới là tố chất!
Nguyễn Dương, CCXP - chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế
Bài viết khác
Tuyển sinh 2023: Xét học bạ sớm, giành suất vào đại học
Ngày đăng: 19/05/2023 - Lượt xem: 2301
Nhiều phụ huynh có con học lớp 12 đánh giá cao hình thức nộp hồ sơ bằng phương thức học bạ, giúp thí sinh giảm áp lực thi cử, tăng cơ hội trúng tuyển đại học.
Xem thêm [+]Cẩn thận… 'trắng tay' với xét tuyển sớm
Ngày đăng: 10/05/2023 - Lượt xem: 2749
Theo quy định, trước 17 giờ 00 ngày 8/7, các cơ sở đào tạo mới phải hoàn thành công tác xét tuyển sớm.
Xem thêm [+]Tuyển sinh đại học năm 2023 tránh đi vào 'vết xe đổ'
Ngày đăng: 10/05/2023 - Lượt xem: 1927
Hiện, một số cơ sở đào tạo thông báo điểm trúng tuyển đầu vào hệ đại học chính quy bằng phương thức xét tuyển sớm.
Xem thêm [+]Chọn nghề theo năng lực, sở thích hay ý cha mẹ?
Ngày đăng: 03/05/2023 - Lượt xem: 3015
Vào mùa tuyển sinh, chủ đề chọn nghề, chọn trường luôn khiến các học sinh băn khoăn, khó đưa ra quyết định.
Xem thêm [+]Nhiều trường đại học tăng học phí: "Những con số biết nói"
Ngày đăng: 03/05/2023 - Lượt xem: 1368
Mùa tuyển sinh đại học năm nay, nhiều trường đại học thông báo sẽ tăng học phí trong năm học mới 2023-2024.
Xem thêm [+]Tuyển sinh 2023: Cần cân nhắc "bài toán học phí" khi chọn ngành, chọn trường
Ngày đăng: 18/04/2023 - Lượt xem: 1112
Sau 2 năm không tăng học phí do ảnh hưởng của dịch Covid-19, nhiều trường đại học, học viện dự kiến tăng 10-20% học phí từ năm học 2023-2024.
Xem thêm [+]Cần đảm bảo công bằng giữa các phương thức xét tuyển
Ngày đăng: 18/04/2023 - Lượt xem: 1402
Tính đến thời điểm này, đã có hàng loạt trường đại học (ĐH) công bố phương án tuyển sinh năm 2023. Bên cạnh việc các trường giữ ổn định phương thức tuyển sinh, giảm bớt các phương thức tuyển sinh không hiệu quả nhằm tạo thuận lợi cho thí sinh thì vẫn còn một số trường sử dụng quá nhiều phương thức xét tuyển, rất dễ gây nhầm lẫn.
Xem thêm [+]Nhiều trường đại học công bố điểm sàn các phương thức xét tuyển sớm
Ngày đăng: 16/04/2023 - Lượt xem: 1187
Thí sinh cần cập nhật điểm sàn các phương thức xét tuyển sớm của các trường đại học để tăng cơ hội trúng tuyển.
Xem thêm [+]Vừa luyện thi tốt nghiệp THPT, vừa lo thi đánh giá năng lực: Thí sinh lưu ý gì?
Ngày đăng: 12/04/2023 - Lượt xem: 1355
Ngày càng nhiều các trường đại học sử dụng phương thức xét điểm thi đánh giá năng lực trong tuyển sinh đại học. Tuy nhiên, việc ôm đồm nhiều phương thức xét tuyển đang khiến không ít học sinh cuối cấp tăng áp lực.
Xem thêm [+]Tuyển sinh đại học 2023: Cẩn trọng với ngành mới
Ngày đăng: 09/04/2023 - Lượt xem: 1645
Những ngành nghề “hot” hoặc các ngành nghề liên quan tới lĩnh vực khoa học công nghệ luôn có sức hút lớn với thí sinh và phụ huynh trong các mùa tuyển sinh. Nắm bắt xu thế đó, năm 2023 hàng loạt các trường đại học công bố mở những ngành học mới đáp ứng nhu cầu xã hội. Giữa “ma trận” thông tin tuyển sinh, áp lực chọn ngành, chọn nghề lại...
Xem thêm [+]Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
- Không thi thực hành trong kỳ thi học sinh giỏi quốc gia 2021-2022
- Học sinh Việt vô địch cuộc thi Tin học văn phòng thế giới
- Sinh viên văn hóa đạt giải Nhất cuộc thi về ý tưởng khởi nghiệp sáng tạo
- [Nghề nào cho em] Năng lực bản thân - Vũ khí của sự khác biệt
- [Nghề nào cho em] Đơn phương nghề báo
- [Nghề nào cho em] Ước mơ hay xu thế - lựa chọn con đường phía trước
- [Nghề nào cho em] Hành trình của những giấc mơ
- [Nghề nào cho em] Đại học có phải con đường duy nhất để dẫn đến thành công