Việc mà không CEO nào nên uỷ thác cho người khác chủ trì
Nhất trí cao với Mark Shaw, đồng môn của mình ở Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Chuyên nghiệp Quốc tế (nơi cấp chứng nhận CCXP như ảnh). Anh/chị đọc bài này của Mark nhé:
Theo kinh nghiệm làm việc và nghiên cứu của tôi về các tổ chức trải nghiệm khách hàng hiệu quả cao, tôi đã xác định 7 thói quen mà khi được sử dụng được chứng minh là mang lại kết quả vượt trội. Đây là 2 trong 7 điều quan trọng nhất của tổ chức quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả:
SỐ 1: CÓ LÃNH ĐẠO TẬP TRUNG VÀO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Viện Carnegie ước tính rằng có tới 83% hành vi của nhân viên bị chi phối bởi nhà lãnh đạo của họ. Cả lãnh đạo cấp C-level và cấp trung; mức ảnh hưởng tùy thuộc vào mức độ tương tác của nhân viên với từng lãnh đạo.
Điều này có nghĩa là để chiến lược trải nghiệm khách hàng thực thi thành công, được định đoạt bởi lãnh đạo cao nhất. Tôi tin rằng đây là chìa khóa:
1/ Lãnh đạo cấp cao ảnh hưởng nhất đến chiến lược và tầm nhìn thông qua ảnh hưởng đến hội đồng quản trị và nhà đầu tư.
2/ Họ là người có bản năng truyền tải thông điệp mạnh nhất cũng như khả năng làm sáng tỏ và truyền cảm hứng cho nhân sự.
3. Lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng thành công đặt các tiêu chí về trải nghiệm khách hàng cao hơn lợi nhuận. Lợi nhuận sinh ra sau khi có trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
4. Lãnh đạo với sự kiên trì của loài chó sục, tập trung cao độ vào những điều then chốt
5. Lãnh đạo này có khả năng phá vỡ những khoảng cách giữa nhiều bộ phận trong tổ chức, kéo các đội lại với nhau bằng một tầm nhìn hướng đến mục đích chung.
6. Lãnh đạo này có thể phân bổ lại những khoản chi không tập trung vào trải nghiệm khách hàng sang thúc đẩy thành công của trải nghiệm khách hàng.
7. Lãnh đạo này có khả năng hơn bất kỳ ai khác trong việc điều khiển 6 thói quen khác của nhà lãnh đạo hiệu quả cao về trải nghiệm khách hàng.
SỐ 2: XUẤT SẮC TRONG TUYỂN DỤNG
Kinh nghiệm lãnh đạo nhiều tổ chức thành công về trải nghiệm khách hàng như: Disney, Zappos, Apple.. đã chứng tỏ bí quyết đơn giản này.
Trong cuốn sách "Thấu hiểu về lãnh đạo" của Larry Bossidy, xuất bản bởi Harvard Business Review, cựu Giám đốc điều hành của Allied Signal tuyên bố trong chương: "Những việc CEO không nên ủy thác": tuyển dụng là việc CEO không nên ủy thác.
Larry thường tham gia vào các nỗ lực tuyển dụng đến quản lý sau ông ba cấp. Nhiều CEO thành công cho rằng, nếu bạn tuyển nhân viên phù hợp với giá trị và tầm nhìn của bạn ở mức 5 sao và có năng lực, thì tất cả các nỗ lực khác về mặt truyền cảm hứng, đào tạo, phát triển, khen thưởng và công nhận, sẽ có hiệu quả lớn hơn nhiều so với việc thuê nhân viên có mức độ phù hợp về giá trị và tầm nhìn thấp hơn hoặc rất thấp.
Hầu hết các tổ chức không nhận ra điều này; chỉ dành 3% thời gian công tác nhân sự cho việc tuyền; và phải dành tới 93% để cố gắng quản lý, nhằm cải thiện đội ngũ có hiệu suất kém và trung bình mà họ đã tuyển.
Khi tỷ lệ nhóm nhân viên 5 sao của bạn đạt tối thiểu 70%, bạn có động năng rộng, sức mạnh lớn, và nền văn hóa tuyệt vời, những nhân viên hạnh phúc biết rằng quanh họ là những người tương đồng, không “đồng sàng dị mộng”. 30% nhân viên 4 sao khác hoặc thấp hơn mong muốn giống như những nhân viên 5 sao của họ và dần dần nâng cao hiệu suất của họ để trở thành người có hiệu xuất 5 sao. Bạn sẽ chứng kiến hiệu suất của công ty cất cánh.
Mark Shaw
Nguyễn Dương, CCXP - Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.
Bài viết khác
Tuyển sinh 2023: Xét học bạ sớm, giành suất vào đại học
Ngày đăng: 19/05/2023 - Lượt xem: 2886
Nhiều phụ huynh có con học lớp 12 đánh giá cao hình thức nộp hồ sơ bằng phương thức học bạ, giúp thí sinh giảm áp lực thi cử, tăng cơ hội trúng tuyển đại học.
Xem thêm [+]Cẩn thận… 'trắng tay' với xét tuyển sớm
Ngày đăng: 10/05/2023 - Lượt xem: 3728
Theo quy định, trước 17 giờ 00 ngày 8/7, các cơ sở đào tạo mới phải hoàn thành công tác xét tuyển sớm.
Xem thêm [+]Tuyển sinh đại học năm 2023 tránh đi vào 'vết xe đổ'
Ngày đăng: 10/05/2023 - Lượt xem: 2573
Hiện, một số cơ sở đào tạo thông báo điểm trúng tuyển đầu vào hệ đại học chính quy bằng phương thức xét tuyển sớm.
Xem thêm [+]Chọn nghề theo năng lực, sở thích hay ý cha mẹ?
Ngày đăng: 03/05/2023 - Lượt xem: 4143
Vào mùa tuyển sinh, chủ đề chọn nghề, chọn trường luôn khiến các học sinh băn khoăn, khó đưa ra quyết định.
Xem thêm [+]Nhiều trường đại học tăng học phí: "Những con số biết nói"
Ngày đăng: 03/05/2023 - Lượt xem: 1911
Mùa tuyển sinh đại học năm nay, nhiều trường đại học thông báo sẽ tăng học phí trong năm học mới 2023-2024.
Xem thêm [+]Tuyển sinh 2023: Cần cân nhắc "bài toán học phí" khi chọn ngành, chọn trường
Ngày đăng: 18/04/2023 - Lượt xem: 1415
Sau 2 năm không tăng học phí do ảnh hưởng của dịch Covid-19, nhiều trường đại học, học viện dự kiến tăng 10-20% học phí từ năm học 2023-2024.
Xem thêm [+]Cần đảm bảo công bằng giữa các phương thức xét tuyển
Ngày đăng: 18/04/2023 - Lượt xem: 1891
Tính đến thời điểm này, đã có hàng loạt trường đại học (ĐH) công bố phương án tuyển sinh năm 2023. Bên cạnh việc các trường giữ ổn định phương thức tuyển sinh, giảm bớt các phương thức tuyển sinh không hiệu quả nhằm tạo thuận lợi cho thí sinh thì vẫn còn một số trường sử dụng quá nhiều phương thức xét tuyển, rất dễ gây nhầm lẫn.
Xem thêm [+]Nhiều trường đại học công bố điểm sàn các phương thức xét tuyển sớm
Ngày đăng: 16/04/2023 - Lượt xem: 1608
Thí sinh cần cập nhật điểm sàn các phương thức xét tuyển sớm của các trường đại học để tăng cơ hội trúng tuyển.
Xem thêm [+]Vừa luyện thi tốt nghiệp THPT, vừa lo thi đánh giá năng lực: Thí sinh lưu ý gì?
Ngày đăng: 12/04/2023 - Lượt xem: 1800
Ngày càng nhiều các trường đại học sử dụng phương thức xét điểm thi đánh giá năng lực trong tuyển sinh đại học. Tuy nhiên, việc ôm đồm nhiều phương thức xét tuyển đang khiến không ít học sinh cuối cấp tăng áp lực.
Xem thêm [+]Tuyển sinh đại học 2023: Cẩn trọng với ngành mới
Ngày đăng: 09/04/2023 - Lượt xem: 2108
Những ngành nghề “hot” hoặc các ngành nghề liên quan tới lĩnh vực khoa học công nghệ luôn có sức hút lớn với thí sinh và phụ huynh trong các mùa tuyển sinh. Nắm bắt xu thế đó, năm 2023 hàng loạt các trường đại học công bố mở những ngành học mới đáp ứng nhu cầu xã hội. Giữa “ma trận” thông tin tuyển sinh, áp lực chọn ngành, chọn nghề lại...
Xem thêm [+]Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
- Không thi thực hành trong kỳ thi học sinh giỏi quốc gia 2021-2022
- Học sinh Việt vô địch cuộc thi Tin học văn phòng thế giới
- Sinh viên văn hóa đạt giải Nhất cuộc thi về ý tưởng khởi nghiệp sáng tạo
- [Nghề nào cho em] Năng lực bản thân - Vũ khí của sự khác biệt
- [Nghề nào cho em] Đơn phương nghề báo
- [Nghề nào cho em] Ước mơ hay xu thế - lựa chọn con đường phía trước
- [Nghề nào cho em] Hành trình của những giấc mơ
- [Nghề nào cho em] Đại học có phải con đường duy nhất để dẫn đến thành công