Việc mà không CEO nào nên uỷ thác cho người khác chủ trì
Nhất trí cao với Mark Shaw, đồng môn của mình ở Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Chuyên nghiệp Quốc tế (nơi cấp chứng nhận CCXP như ảnh). Anh/chị đọc bài này của Mark nhé:
Theo kinh nghiệm làm việc và nghiên cứu của tôi về các tổ chức trải nghiệm khách hàng hiệu quả cao, tôi đã xác định 7 thói quen mà khi được sử dụng được chứng minh là mang lại kết quả vượt trội. Đây là 2 trong 7 điều quan trọng nhất của tổ chức quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả:
SỐ 1: CÓ LÃNH ĐẠO TẬP TRUNG VÀO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Viện Carnegie ước tính rằng có tới 83% hành vi của nhân viên bị chi phối bởi nhà lãnh đạo của họ. Cả lãnh đạo cấp C-level và cấp trung; mức ảnh hưởng tùy thuộc vào mức độ tương tác của nhân viên với từng lãnh đạo.
Điều này có nghĩa là để chiến lược trải nghiệm khách hàng thực thi thành công, được định đoạt bởi lãnh đạo cao nhất. Tôi tin rằng đây là chìa khóa:
1/ Lãnh đạo cấp cao ảnh hưởng nhất đến chiến lược và tầm nhìn thông qua ảnh hưởng đến hội đồng quản trị và nhà đầu tư.
2/ Họ là người có bản năng truyền tải thông điệp mạnh nhất cũng như khả năng làm sáng tỏ và truyền cảm hứng cho nhân sự.
3. Lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng thành công đặt các tiêu chí về trải nghiệm khách hàng cao hơn lợi nhuận. Lợi nhuận sinh ra sau khi có trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
4. Lãnh đạo với sự kiên trì của loài chó sục, tập trung cao độ vào những điều then chốt
5. Lãnh đạo này có khả năng phá vỡ những khoảng cách giữa nhiều bộ phận trong tổ chức, kéo các đội lại với nhau bằng một tầm nhìn hướng đến mục đích chung.
6. Lãnh đạo này có thể phân bổ lại những khoản chi không tập trung vào trải nghiệm khách hàng sang thúc đẩy thành công của trải nghiệm khách hàng.
7. Lãnh đạo này có khả năng hơn bất kỳ ai khác trong việc điều khiển 6 thói quen khác của nhà lãnh đạo hiệu quả cao về trải nghiệm khách hàng.
SỐ 2: XUẤT SẮC TRONG TUYỂN DỤNG
Kinh nghiệm lãnh đạo nhiều tổ chức thành công về trải nghiệm khách hàng như: Disney, Zappos, Apple.. đã chứng tỏ bí quyết đơn giản này.
Trong cuốn sách "Thấu hiểu về lãnh đạo" của Larry Bossidy, xuất bản bởi Harvard Business Review, cựu Giám đốc điều hành của Allied Signal tuyên bố trong chương: "Những việc CEO không nên ủy thác": tuyển dụng là việc CEO không nên ủy thác.
Larry thường tham gia vào các nỗ lực tuyển dụng đến quản lý sau ông ba cấp. Nhiều CEO thành công cho rằng, nếu bạn tuyển nhân viên phù hợp với giá trị và tầm nhìn của bạn ở mức 5 sao và có năng lực, thì tất cả các nỗ lực khác về mặt truyền cảm hứng, đào tạo, phát triển, khen thưởng và công nhận, sẽ có hiệu quả lớn hơn nhiều so với việc thuê nhân viên có mức độ phù hợp về giá trị và tầm nhìn thấp hơn hoặc rất thấp.
Hầu hết các tổ chức không nhận ra điều này; chỉ dành 3% thời gian công tác nhân sự cho việc tuyền; và phải dành tới 93% để cố gắng quản lý, nhằm cải thiện đội ngũ có hiệu suất kém và trung bình mà họ đã tuyển.
Khi tỷ lệ nhóm nhân viên 5 sao của bạn đạt tối thiểu 70%, bạn có động năng rộng, sức mạnh lớn, và nền văn hóa tuyệt vời, những nhân viên hạnh phúc biết rằng quanh họ là những người tương đồng, không “đồng sàng dị mộng”. 30% nhân viên 4 sao khác hoặc thấp hơn mong muốn giống như những nhân viên 5 sao của họ và dần dần nâng cao hiệu suất của họ để trở thành người có hiệu xuất 5 sao. Bạn sẽ chứng kiến hiệu suất của công ty cất cánh.
Mark Shaw
Nguyễn Dương, CCXP - Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.
Bài viết khác
Kỳ thi tuyển sinh Đại học năm 2023: Nhiều trường tổ chức thi trên máy tính
Ngày đăng: 22/03/2023 - Lượt xem: 14
Năm 2023 ghi nhận nhiều trường Đại học tổ chức kỳ thi riêng để tuyển sinh. Bên cạnh hình thức làm bài thi truyền thống, nhiều trường cũng tổ chức làm bài thi trên máy để nhanh chóng trả kết quả cho thí sinh.
Xem thêm [+]Làm sao để đạt kết quả tốt khi thi và xét tuyển đánh giá năng lực?
Ngày đăng: 22/03/2023 - Lượt xem: 14
Thi đánh giá năng lực là kỳ thi riêng, không phải toàn bộ các trường ĐH sử dụng để xét tuyển và nếu sử dụng thì chỉ tiêu cũng như cách tính điểm trúng tuyển cũng khác nhau.
Xem thêm [+]Phụ huynh, học sinh nên làm gì để hiểu ngành nghề dự định đăng ký?
Ngày đăng: 22/03/2023 - Lượt xem: 20
Trước mỗi mùa tuyển sinh, bên cạnh lo lắng thi cử, nhiều phụ huynh, sĩ tử cũng băn khoăn về việc lựa chọn ngành học đúng sở thích, vừa năng lực.
Xem thêm [+]Tuyển sinh 2023: Thí sinh có nên mạo hiểm đăng ký ngành học mới?
Ngày đăng: 21/03/2023 - Lượt xem: 29
Những năm gần đây, bên cạnh việc tăng chỉ tiêu tuyển sinh nhóm ngành chủ lực, nhiều trường cũng mở thêm một số ngành mới nhằm "đón đầu" thị trường lao động.
Xem thêm [+]Tuyển sinh khối ngành sức khỏe: Cần ngân hàng câu hỏi thi lớn
Ngày đăng: 18/03/2023 - Lượt xem: 34
Mùa tuyển sinh đại học (ĐH) năm 2023 ghi nhận một trường ĐH khối ngành sức khỏe tổ chức kỳ thi riêng và một số cơ sở đào tạo sử dụng kết quả kỳ thi đánh giá năng lực, đánh giá tư duy do các ĐH khác tổ chức để xét tuyển.
Xem thêm [+]Đừng chọn nghề theo 'trend'
Ngày đăng: 18/03/2023 - Lượt xem: 37
Chọn ngành học theo nhu cầu của bản thân hay xu hướng xã hội (trend) là câu hỏi của nhiều thí sinh đặt ra trước mỗi mùa tuyển sinh.
Xem thêm [+]Chương trình đào tạo chất lượng cao có 'thay tên đổi họ'?
Ngày đăng: 18/03/2023 - Lượt xem: 22
Luật sửa đổi, bổ sung một số điều Luật Giáo dục đại học và Thông tư số 17/2021 không có khái niệm chương trình đào tạo chất lượng cao.
Xem thêm [+]Tuyển sinh ngành sư phạm: Mừng đầu vào, lo đầu ra?
Ngày đăng: 14/03/2023 - Lượt xem: 77
Chính sách hỗ trợ tiền học phí và chi phí sinh hoạt đối với sinh viên sư phạm của Nghị định 116/2020/NĐ-CP là một trong số nguyên nhân tác động tới sức hút nhóm ngành sư phạm trong hai mùa tuyển sinh gần đây. Tuy nhiên, khi triển khai, quy định này vẫn còn khoảng cách với thực tế.
Xem thêm [+]Cơ sở GD đại học không được ép thí sinh nhập học sớm
Ngày đăng: 14/03/2023 - Lượt xem: 22
Không có bất cứ cơ sở giáo dục đại học nào được ép thí sinh nhập học sớm. Các em hoàn toàn có thể đợi đến đợt xét tuyển chung.
Xem thêm [+]Những lưu ý để tránh trượt oan khi tham gia xét tuyển đại học
Ngày đăng: 07/03/2023 - Lượt xem: 156
Công tác tuyển sinh đại học, cao đẳng ngành giáo dục mầm non năm 2023 đã được Bộ Giáo dục và Đào tạo “chốt” phương án giữ ổn định như năm 2022, chỉ điều chỉnh về mặt kỹ thuật để không xảy ra tình trạng thí sinh bị nhầm lẫn, sai sót như năm 2022. Đây cũng là thời điểm nhiều trường tổ chức kỳ thi riêng, có trường thông báo đăng ký...
Xem thêm [+]Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
- Không thi thực hành trong kỳ thi học sinh giỏi quốc gia 2021-2022
- Học sinh Việt vô địch cuộc thi Tin học văn phòng thế giới
- Sinh viên văn hóa đạt giải Nhất cuộc thi về ý tưởng khởi nghiệp sáng tạo
- [Nghề nào cho em] Năng lực bản thân - Vũ khí của sự khác biệt
- [Nghề nào cho em] Đơn phương nghề báo
- [Nghề nào cho em] Ước mơ hay xu thế - lựa chọn con đường phía trước
- [Nghề nào cho em] Hành trình của những giấc mơ
- [Nghề nào cho em] Đại học có phải con đường duy nhất để dẫn đến thành công