Đăng ký
Đăng nhập[CG - Nguyễn Hồng Hạnh] Nghề chăm sóc khách hàng
Chị Nguyễn Hồng Hạnh, nguyên Giám đốc Phát triển kinh doanh và chăm sóc khách hàng của K+, Nortel Networks, người có hơn 20 năm kinh nghiệm chia sẻ với các bạn trẻ về nghề này.
Chân dung của một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Theo chị Hạnh, nhân viên chăm sóc khách hàng đầu tiên phải là một người thân thiện, cởi mở, tươi cười và thích giúp đỡ người khác. Người chăm sóc khách hàng tiếp nhận và xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng đề ra, do vậy, người chăm sóc khách hàng phải nắm rõ các sản phẩm của doanh nghiệp mình, biết lắng nghe và phải kiên nhẫn với khách hàng để tránh những xung đột.
Ví dụ người chăm sóc khách hàng tại cửa hàng sẽ trực tiếp tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng khi đến cửa hàng và thông qua các kênh nhận khuyến mại. Sau khi tiếp nhận xong thì nhân viên chủ động phân tách những câu hỏi và yêu cầu của khách hàng đó tới những vị trí khác. Người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là người sẽ bám sát công việc của mình từ khi khách hàng yêu cầu cho đến khi kết thúc yêu cầu. Trong quá trình này, nếu có vấn đề xảy ra thì họ phải biết cách trình lên ban lãnh đạo hay các phòng ban khác có liên quan để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Ngoài ra, người chăm sóc khách hàng cũng phải làm các công việc liên quan đến giấy tờ như báo cáo, công văn hay thư trả lời của khách hàng.
Tầm quan trọng của vị trí chăm sóc khách hàng trong tổ chức
Đối với các công ty hiện nay thì vị trí chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong chuỗi phân phối sản phẩm và dịch vụ. Cụ thể, nếu các công ty cùng lĩnh vực thì chỉ có thể cạnh tranh với nhau về chất lượng sản phẩm và chế độ hậu mãi. Chế độ hậu mãi chính là những người chăm sóc khách hàng để đưa ra các chính sách cũng như chế độ chăm sóc sau này. Có thể nói chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của công ty bởi khi khách hàng có vấn đề, hay trong quá trình sử dụng có vấn đề thì người tiếp xúc đầu tiên chính là nhân viên thuộc bộ phận này.
>>Mô tả công việc Nghề Chăm sóc khách hàng
Vị trí này có ý nghĩa như thế nào với khách hàng?
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Trong bất cứ một vấn đề gì thì khách hàng sẽ phải nói chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng là chính. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thay mặt ban lãnh đạo lắng nghe kịp thời những phản hồi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, từ đó đề xuất kịp thời lên ban lãnh đạo những phương án tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giúp cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ hơn.
Vị trí này có yêu cầu về trình độ ngoại ngữ?
Với những đơn vị khách hàng chỉ là khách hàng nội địa thì yêu cầu về tiếng Anh đối với vị trí này là không cần thiết. Tuy nhiên với những công ty có dịch vụ đa quốc gia hoặc làm việc với khách hàng là các công ty nước ngoài thì yêu cầu trình độ ngoại ngữ ở mức trung cấp trở lên (nghe nói tốt, có thể giao dịch trôi chảy với khách hàng, trình độ tương đương 700 T0EIC/5.0 TOEFL hoặc IELTS trở lên). Hiện nay, Phillipines đã qua mặt Ấn Độ về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hầu hết các call center (trung tâm chăm sóc khách hàng) của Âu Mỹ đã chuyển dịch vụ này qua Phillipines thực hiện. Năm ngoái, theo công bố của WB (ngân hàng thế giới), doanh thu ngành dịch vụ này đã mang lại hơn 30 tỉ USD GDP cho Philipines.
Môi trường làm việc của vị trí này như thế nào ?
Môi trường làm việc của vị trí này căng thẳng hơn so với các vị trí khác trong công ty. Chẳng hạn như phải làm ca, phải chịu đựng được sức ép rât lớn từ khách hàng (bởi lẽ khi khách hàng có vân đề họ mới gọi điện tới và lúc đó họ có nhu cầu được “xả” - và lúc đó, họ không cần biết đang nói chuyện với ai mà chỉ cần biết có người giải quyết ngay vân đề cho họ). Nhân viên chăm sóc khách hàng phải xác định chịu áp lực công việc, phải chịu nghe những lời phàn nàn của khách và xác định là phải giải thích những thắc mắc của họ một cách kiên nhẫn, nhẹ nhàng, mềm mỏng.
Ghi nhận xã hội với nghề này
Chăm sóc khách hàng đã bắt đầu được hình thành và được coi là một nghề. Trước kia, người ta coi chăm sóc khách hàng là một công việc làm tạm vì nó quá mới và chưa ai biết. Hiện nay, chăm sóc khách hàng đã trở thành một nghề chuyên nghiệp. Tât cả các doanh nghiệp đều hiểu rằng chăm sóc khách hàng là một bộ phận rât quan trọng: Chăm sóc khách hàng ghi nhận những phàn nàn, thắc mắc của khách hàng từ đó doanh nghiệp sẽ có những cải tiến phù hợp, hài lòng khách hàng.
Thách thức và khó khăn trong nghề này ?
Bạn phải cập nhật thông tin liên tục, cập nhật kỹ năng liên tục thông qua việc đào tạo chuyên sâu rồi tái đào tạo.
Về phía doanh nghiệp, cần phải nắm bắt được tâm tư, tình cảm của nhân viên để đưa ra những hậu đãi tốt, có như vậy thì những nhân viên chăm sóc khách hàng có thể yêu nghề và tiếp tục cống hiến.
Thu nhập của vị trí Chăm sóc khách hàng?
Uu nhập ở vị trí này về mặt bằng chung cũng chưa được cao như những vị trí trong công việc và ngành nghề khác. Tuy nhiên, nếu bạn làm tốt công việc thì bạn sẽ rèn luyện được những đức tính tốt để làm bàn đạp tốt cho những vị trí cao và áp lực hơn sau này.
Xu hướng của nghề trong tương lai
Trong tương lai, với sự phát triển như vũ bão của các ngành dịch vụ, chắc chắn các doanh nghiệp sẽ cần đến đông đảo đội ngũ chăm sóc khàng hàng. Vòng đời của vị trí chăm sóc khách hàng thường không được lâu (thông thường làm từ 2 đến 3 năm thì họ sẽ chuyển lên một vị trí khác) và lúc này phải tuyển thêm nhân lực. Do đó, doanh nghiệp cũng cần chú ý đến việc tuyển người mới thay thế và có kế hoạch mà tái đào tạo.
Cơ hội thăng tiến trong nghề này ?
Vị trí này rất có cơ hội phát triển. Từ nhân viên nhỏ có cơ hội thành trưởng nhóm rồi thành Giám đốc phụ trách một phần trong mảng Chăm sóc khách hàng. Rồi sau đó, tiến lên thành Trưởng phòng những người ra quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng. Tiếp đến các bạn có thể tham gia thêm vào các mảng khác như kinh doanh hay những mảng liên quan đến marketing. Người chăm sóc khách hàng là người hiểu khách hàng, hiểu công ty vì thế họ có thể dễ dàng tham gia vào các mảng khác trong công ty.
Lời khuyên của chị Hạnh gửi tới những bạn trẻ quan tâm và muốn theo nghề này
Trước hết, bạn phải hiểu đúng về nghề. Bạn phải xác định rằng bạn thực sự có yêu nghề và gắn bó với nghề không trước khi quyết định vào nghề. Nghề này có một số sức ép cũng như có những yêu cầu khắt khe. Chẳng hạn như, nếu bạn chăm sóc khách hàng trực tiếp, bạn phải có gương mặt, hình thức ưa nhìn, thái độ dễ chịu còn chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì lại cần có một giọng nói chuẩn, cách phát âm và dùng từ phải chuẩn chỉ thì mới chiếm được cảm tình của khách hàng. Khi các bạn cảm thấy mình đáp ứng được với các yêu cầu đặc thù của nghề cũng như thực sự yêu nghề thì hãy tham gia.
- Trích từ Cuốn sách: "Cẩm nang nghề nghiệp hiện đại" của tác giả Yến Đỗ
Bài viết khác
.jpg)
.jpg)
Danh mục ngành nghề
Góc cuộc thi
.jpg)
