Kỹ năng Chăm sóc khách hàng là gì? Làm thế nào để có kỹ năng Chăm sóc khách hàng tốt?

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tìm hiểu nhu cầu của khách cũng như đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách để có sự điều chỉnh phù hợp, nhất là trong môi trường dịch vụ như Nhà hàng – Khách sạn (NHKS). Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Hãy cùng Hướng nghiệp GPO khám phá về kỹ năng này nhé!

1. Kỹ năng Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Service) là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề.

Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Cho dù sản phẩm của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được đánh giá tốt và khách sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm.

2. Tầm quan trọng của kỹ năng Chăm sóc khách hàng là gì?

  • Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên khách hàng trung thành: Từ việc tạo nên những khách hàng trung thành, chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên cả một cộng đồng khách hàng, giúp lan tỏa sản phẩm, dịch vụ đến nhiều người tiêu dùng hơn, nhiều vùng miền hơn, giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và thị trường, nâng cao uy tín. Mức doanh thu hàng tháng sẽ ổn định và có thể tăng lên nhờ giới thiệu cho khách hàng trung thành những mặt hàng mới. Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển mạnh mẽ, bền vững và lâu dài. Đây cũng chính là lý do tại sao phải chăm sóc khách hàng?

Giúp giảm thiểu các phàn nàn của khách hàng: 

 Ví dụ: Chúng ta có thể thấy rõ điều này qua cách giải quyết của siêu thị Vinmart dưới đây. Vinmart vốn được biết đến là siêu thị thân thiện, sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Đợt vừa qua, dịch sán lợn bùng phát. Nhiều khách hàng đã tìm đến siêu thị Vinmart mua hàng để thêm yên tâm. 

 Tình huống gặp phải: Có một khách hàng mua phải một miếng thịt lợn có nốt màu trắng. Khách hàng này đã nghi ngờ miếng thịt bị sán và gửi thắc mắc đến siêu thị Vinmart. 

 Cách giải quyết: Ngay khi nhận được thông tin, các bộ phận chịu trách nhiệm đã lấy mẫu vật phẩm đi xét nghiệm dưới sự chứng kiến của khách hàng và gửi đi các cơ quan xét nghiệm uy tín. Sau khi nhận được kết quả kiểm tra, siêu thị đã báo ngay cho khách hàng kèm lời giải thích và cho xem những giấy tờ xét nghiệm. 

  •  Đồng thời, siêu thị cũng dẫn khách hàng đi tham quan nơi chăn nuôi sản xuất thịt lợn của CP – nơi liên kết với siêu thị cung cấp mặt hàng này và xin ý kiến khách hàng vào tờ giải quyết. 
  •  Không dừng lại ở đó, siêu thị Vinmart không hề giấu diếm câu chuyện mà cập nhật tình hình trên Facebook ngay khi sự việc bắt đầu, đồng thời gửi lời xin lỗi vì đã khiến khách hàng lo lắng. Ngay khi nhận được kết quả, siêu thị cũng giải thích cho khách hàng hiểu nốt trắng đó là vết nang, không phải sán lợn, chỉ cần bỏ đi, bạn vẫn có thể ăn  bình thường. Và siêu thị đã chụp lại giấy tờ xét nghiệm, biên bản giải quyết, ý kiến khách hàng.

 Kết quả:

 Sau khi được giải quyết thắc mắc, khách hàng đã rất hài lòng và mong muốn tiếp tục mua các sản phẩm của Vinmart. 
 Các khách hàng khác có cái nhìn thiện cảm hơn với Vinmart. Vinmart được biết đến không phải là một siêu thị nhập thịt bẩn, vô trách nhiệm mà là một siêu thị tận tâm, sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi trường hợp, đi đến cùng của sự thật, giải quyết có ngọn có ngành.

  • Chăm sóc khách hàng tốt là một kênh quảng cáo miễn phí:  Chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, tiết kiệm thời gian mà lại tiếp cận được khách hàng một cách hiệu quả.
  • Ý kiến đánh giá của khách hàng ảnh hưởng cực kỳ lớn đến người bán hàng: Nếu khi tìm kiếm trên Google, các trang mạng xã hội thấy thông tin tốt, thấy bạn bè và người dùng khác bày tỏ lời khen về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn thì chắc chắn lòng tin của các khách hàng khác cũng tăng lên ít nhiều. Họ sẽ muốn dùng thử sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Lượng hàng bán ra sẽ tăng lên giúp công ty bạn phát triển. 
  • Giúp tạo ưu thế cạnh tranh:  Vì từ việc tạo ưu thế cạnh tranh, chăm sóc khách hàng tốt trở thành yếu tố then chốt đóng vai trò quyết định đến số sản phẩm, dịch vụ bán ra, sự sống còn của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm như nhau thì doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn, thu hút được khách hàng hơn. Nhờ đó mà ngày càng phát triển.

3. Cách rèn luyện kỹ năng Chăm sóc khách hàng

  • Khách hàng là thượng đế: Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất. Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp bạn gây nên. Để có cách thể hiện tốt nhất, bạn có thể tham khảo tại bài viết: Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn.
  • Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn tìm hiểu tâm lý của họ, bạn sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình.
  • Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng: Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào (điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời.
  • Có trách nhiệm: Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát từ 2 chiều, nếu bạn muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính bạn phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
  • Linh hoạt trong tương tác: Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên nhân viên cần làm đúng bổn phận duy trì, tránh tình trạng làm phiền.

Lời kết

Hướng nghiệp GPO hy vọng bài viết đã đem lại cho các bạn những thông tin hữu ích. Nếu các bạn có bất cứ thắc mắc hay cần hỗ trợ tư vấn Hướng nghiệp, vui lòng đăng ký thông tin tại đây hoặc để lại bình luận ở dưới bài viết này nhé!

Thanh Hương

Theo chefjob

Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

Tầm quan trọng của Chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

[CG - Nguyễn Hồng Hạnh] Nghề chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng - Bộ phận gia tăng giá trị và chất lượng

Bài viết khác

Góc cuộc thi

banner
banner
banner
banner
banner
banner
banner
banner
banner
Bản quyền thuộc về . Thiết kế website bởi Tâm Phát